抓住客户的心：为什么老客户比金子更珍贵
在瞬息万变的市场环境下，企业增长放缓，获取新客户成本水涨船高，如何维护好老客户成为企业经营的重中之重。
许多企业在业绩压力下，将主要精力投入到新客户开发上， 却忽略了对老客户的维护，结果导致“猴子掰玉米”的尴尬局面——这边开发新客户，那边老客户不断流失。
对于企业而言，开发新客户固然重要，但更应该全心全意经营好老客户， 因为老客户才是企业持续发展的基石。
以广东一家成立于2000年的软件公司为例，该公司主要向服装批发商提供客户管理软件。由于销售经理片面强调拉新，导致公司人力不足，无法兼顾老客户维护， 最终陷入新客户不断积累，老客户却不断流失的困境。
那么，经营老客户为什么比开发新客户更重要呢？
（1）成本效益：维护一个老客户的成本远低于开发一个新客户， 据统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5到10倍。
这是因为老客户对公司产品和服务更熟悉，接受度更高，企业开展营销活动更容易成功。而新客户则需要企业投入大量资金进行市场教育。
（2）利润贡献：“二八法则”告诉我们，企业80%的利润来自于20%的客户，而这些客户往往是长期合作的老客户。
维护好一个老客户，其一生带来的利润回报是开发成本的2400倍，可见其价值非同一般。
（3）忠诚度高：与新客户相比，老客户对品牌忠诚度更高，更不容易被竞争对手挖走。
老客户通过长期购买和消费，已经与品牌建立了深厚的情感联系，对品牌的信任度和依赖度更高。
那么，如何才能做好老客户经营，让老客户成为企业的“自来水”呢？
首先要对老客户进行深度开发和维护， 建立完善的客户数据库，记录客户的联系方式、性格特点、兴趣爱好、 购买周期、购买数量等信息。
根据客户数据库对老客户进行分级管理，例如按照消费金额、消费时间、消费品类等维度，将客户分为A、B、C三类，并针对不同级别的客户制定差异化的维护方案。
例如，对于A类客户（即贡献度最高的20%老客户）， 企业可以每月定期回访，并在客户生日、纪念日等特殊节点赠送礼品，维系良好的客户关系。
除了建立客户数据库和进行分级管理，提供优质的售后服务也是经营老客户的关键。
记住：签完合同不是交易的结束，而是客户服务的开始。
企业要时刻关注客户需求，积极主动地协助客户解决问题，为客户提供全方位的支持和保障，让客户感受到企业的真诚和用心。
要与老客户保持持续的互动和联系，例如定期进行回访（包括邮件回访、电话回访和登门回访），了解客户使用产品的情况，收集客户反馈，并及时解决客户问题。
企业还可以通过举办回馈老客户的促销活动、制定会员制度、邀请客户参加公司活动等方式，增强客户粘性，提升客户满意度和忠诚度。
总而言之，经营老客户需要企业付出持续的努力和投入， 但只要用心经营，就能将老客户转化为企业的宝贵财富，为企业带来持续不断的增长动力。
记住，经营老客户的目标只有一个：让客户永远记住我们， 当他们需要帮助的时候，第一个想到的就是我们！