IT 服务管理（ITSM）是一套方法，帮助组织有效管理IT系统的规划、研发、实施和运营。通过服务级别协议（SLA），ITSM保证IT服务质量。它整合了系统管理、网络管理、系统开发管理等方面的实践和变更管理、资产管理、问题管理等流程的理论和实践。
IT服务过程中的问题通常源于管理，而非技术。
ITSM的核心思想是：所有IT组织，无论内部还是外部，都是IT服务提供商，其主要职责是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务质量和成本由客户（购买IT服务）方和用户（使用IT服务）方判断。
ITSM是一种IT管理方式，与传统IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。
（1）ITSM流程为导向，客户为中心。
（2）ITSM适用于IT的运营和管理，而非业务管理。
（3）IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。
（4）IT 战略管理关注战略：ITSM 关注战术性和运营性活动。
（1）以客户为中心提供IT服务
（2）提供高质量、低成本的服务
（3）提供的服务是可准确计价的
ITSM的基本原理可以用“二次转换”来概括。第一次是“梳理”，将技术管理转换为流程管理；第二次是“打包”，将流程管理转换为服务管理。
值得注意的是，ITSM适用于IT管理，而非组织的业务管理。这明确了ITSM和ERP、CRM、SCM等管理方法和软件之间的界限：前者面向IT管理，后者面向业务管理。
ITSM的重点是IT的运营和管理，而不仅仅是IT的战略规划。IT规划关注组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。