在终端门店，我时常听到顾客因担忧质量而询问：“你们的质量保证没问题吧？”
01 针对这一常见的顾客顾虑，H老师为终端销售人员总结了以下应对话术：
可以主动询问顾客：“先生/女士，您是否曾购买过质量不佳的产品？”
如果顾客回答：“有。”
我们进一步询问：“是什么产品出问题了？”这时顾客可能会向你诉苦：“我之前购买了一台空调，三个月就坏了，漏水还出滴答声，晚上睡觉老是被吵醒，白天上班都没精神，实在恼火。”
（这时我们耐心倾听顾客的抱怨，建立联系，并表示关心）：“确实让人火大，如果我遇到这种情况也会很生气。关于您的顾虑，我十分理解。我们的XX品牌已经成立16年，在本地也已经营3-4年，始终坚持质量为重，并提供5年质保和终身维护服务。您完全可以放心这方面的问题。”
如果顾客回答：“没有。”
02 那么我们该怎么办？
我们可以称赞顾客的幸运，然后分享自己的经历：“先生/女士，您真是幸运，我之前就曾遇到过这样的事。我购买的一台空调三个月后就坏了，漏水滴答声吵得我晚上睡不好，白天工作也没精神，气死我了。”
讲述时一定要饱含感情，才能感染顾客。
然后继续说：“所以我现在非常重视产品质量，因为作为消费者，我对产品的要求很高，这也是我选择在XX品牌销售的原因，就是因为我知道、相信我们的质量和服务并非空谈。”
与朋友讨论：“这套家具您觉得怎么样？”
顾客与朋友一起选购，看中某套家具后，回头询问朋友的意见：“这套家具您觉得怎么样？”
若朋友表示认可，顾客往往会立即购买；若朋友表示不认可，顾客基本不会购买，并转身离开。
遇到这种情况，一般导购员会直接向顾客的朋友推销商品，将注意力转移到朋友身上。
有些导购员则会夸赞顾客的朋友漂亮、气质好，让她心花怒放，从而认可商品。
这些方法虽可行，但也存在更好的应对方式。一句话就能搞定朋友的意见。
怎么做呢？夸她，但不是夸美貌或气质。
怎么说呢？
直接说：“女士，您很有品味，不妨再仔细看看。”
朋友为了证明自己的品味不错，也会点头，即使没有明确表示，但也很少会贬低，因为这会让她觉得自己没品味。
有时候，顾客的朋友会说：“我没有品味。”
这时，我们可以顺水推舟：“您没有品味，怎么可能找到如此有品位的朋友呢？”
03 顾客的回答通常更多是玩笑的口吻。
一般来说，说完：“您有品味，您再仔细看看。”就可以准备结账了。
“这两套都不错，我该选哪一套呢？”
这是结束的信号，很多导购员听到顾客这么说，立刻指着其中一套说：“这套好，您买这套吧！”然后准备结账。
这样做的话，顾客可能会在购买后因不满意而进行退换货，因为是你帮顾客选的，如果顾客不喜欢，会要求退货或更换。
所以遇到这种情况，虽然知道顾客准备掏钱了，但我们不能操之过急，为了避免后顾之忧，我们一般不会帮顾客做决定。
04 遇到顾客让我们帮其选择时，如何回答？
这么说：“这套的特点是......，那套的特点是......，您觉得呢？”
如果顾客执意要你做出决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这套比较好，您觉得呢？”最后一定要询问顾客，让其确认。
我们通常推荐顾客选择价格较高的那一套。
“我建议您选这套，虽然贵了一点，但确实品质更高，更适合您。”
“不送赠品了，你们直接便宜点吧！”
“很抱歉，我没有这个权限。”
“公司规定不允许这么做。”切记，公司规定这四个字千万不要说，因为会给顾客带来太直接的拒绝感。
05 那么该如何回答这个问题呢？
我的方法是：将赠品转化为正品，让顾客喜欢上赠品。
这么说：“女士，这些赠品是公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，我想说的是：......（介绍赠品的优点、好处）。让顾客认识到赠品的价值，觉得物超所值。
“零头抹掉吧，也就是200块钱。”
这个问题比较棘手，很多顾客都会在这个环节与导购员争论不休，最终离开。
顾客真的缺少这200块钱吗？
不是！
那为什么非要便宜这一点钱呢？
顾客可能是觉得这么点钱都不便宜，自己一点面子都没有。
也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，以便让自己有个台阶下。
06 我们可以通过转移话题来解决。转移到其它方面，换个思路，重新寻找突破口。
那么如何转移话题呢？还是一个字，问。问只能让顾客回答“是”的问题。
换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题时，就说其中一句就可以了，这是导购员随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新寻找突破口。
再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。
这么说：“女士，你看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，对吗？”
“先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，对吗？”
“王姐，如果这套家具不好看，再便宜您也不会要的，对吗？”
类似这样的问题，让顾客只能回答是。但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”
07 这时我们发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。