随着时代发展，零售行业也经历着变革。在科技与文化等因素的推动下，“新零售”应运而生。那么，新零售时代的运营重点究竟在哪里？本文将为您解读。
自商品交易诞生以来，零售行业就一直存在。从最初的沿街叫卖，到实体店消费，再到电子商务，如今，零售行业正迈入第四个发展阶段——“新零售”。
虽然零售形式不断演变，但其本质始终未变，即解决“人、货、场”之间的供需平衡。在物质资源不再匮乏的今天，制造业日趋成熟，消费升级成为大趋势。用户关注的不仅是商品本身的价值，更看重其所承载的情感价值。互联网也改变了用户的购物方式，线上购物、移动支付已成为常态，这就要求零售行业必须适应新的社会环境。“新零售”正是顺应这一趋势而生的新模式。它或许并非源于强烈的用户需求，但一定是商业发展的必然选择，旨在更好地解决商家和用户之间的供需匹配问题。
关于新零售的定义有很多，例如“全渠道”、“智慧门店”、“数字化商业”等。但归根结底，新零售的核心在于借助数字化连接，实现消费体验升级、资源高效共享以及生态链路闭环。
我个人对新零售形态的理解可以用下图来表示：随着互联网和物联网的不断发展，线上线下数据信息和服务产品将高度融合，界限日益模糊。在人工智能的驱动下，物联网能够智能感知用户需求并及时响应，这将极大提升用户在線上商城或线下实体店购物的体验。
新零售生态产品构想
一个完整的的零售生态至少应包含以下三要素：基础系统服务产品、商家端的实体店和线上商城、用户端的智能设备终端。
- 基础系统服务产品：需要同时服务于线下实体店和线上商城。在新零售生态下，系统设计应着眼于对象管理，实现线上线下功能模块的通用性和信息互通。例如：商品、订单、支付、物流、营销等系统服务，都应考虑线上线下的通用互融。
- 商家端的实体店和线上商城：在新零售环境下，用户可以先在线上浏览商品信息，然后到线下实体店进行体验消费；也可以在线下实体店体验后，直接线上交易下单，享受送货上门服务。例如：某品牌商家需要将线下多家门店与线上多个平台（天猫、京东、口碑、点评）的客流数据打通，以便全面了解品牌经营状况。
- 用户端的智能设备终端：在人工智能驱动下，物联网设备能够智能感知并及时响应用户需求，将极大提升用户在線上商城或线下实体店购物的体验， 同时增加用户与商家之间的触点。例如：接入亚马逊应用接口的博世智能冰箱可以记录家庭的购物和存储数据，并通过人工智能分析用户的购物习惯，及时提醒用户补充物品，甚至可以自动下单。
以上只是从产品结构形态角度对新零售进行的初步构想，以及产品设计思路的探讨。只有将这些构想应用于实际商业运营中，才能真正体现其价值。运营在新零售模式中扮演着至关重要的角色，它不仅是业务运作的支柱，也是实现市场差异化的关键。
新零售的目标是实现“实体+互联网”的融合，因此离不开互联网运营。过去，零售行业可能并不重视“运营”的概念。但如今，随着商品制造水平的提高，生产技术的重要性逐渐下降，运营差异化在市场竞争中的作用日益凸显。企业需要优秀的运营人员根据市场动态、产品属性和竞争对手制定差异化的运营策略，加强与用户的互动，从而推动产品增长。
所谓运营，指的是为了帮助品牌与用户之间建立和维护良好关系而采取的一切干预手段。在新零售环境下，运营人员需要身兼数职， 参与线上线下各种运营工作。他们可能是与用户互动的网络红人，也可能是幕后的资源调度员。但无论扮演何种角色，运营人员都需要具备以下三种基本素质：
洞察人性
无论如何定义运营角色或如何对运营进行分类，其本质都是围绕用户展开的。运营人员需要洞察用户需求，将其具象化为人群特征和场景反馈，并将其运用到内容策划、运营活动和用户成长体系中，最终触达用户。
跨界思维
“+互联网”本身就是零售行业的一种跨界， 是一种思维模式的转变。运营人员作为具体执行者，需要将这种思维方式贯彻到实践中。例如，三只松鼠是动漫行业里食品做得最好的公司，同时也是食品行业里动漫IP做得最成功的企业。
关注数据
数据是开展一切运营工作的基础，也是连接各项业务的纽带。在数字化运营体系下，运营工作需要数据来衡量效果、量化目标、制定标准和流程。运营人员需要学会用数据驱动迭代，也要学会从迭代中获取数据。
在互联网公司，运营工作通常分为用户运营、内容运营、活动运营、产品运营等不同岗位和职能。新零售运营则涵盖线上商城和线下门店的工作，其内容可以概括为“两个基础、三个进阶”。“两个基础”是指商品和用户，没有商品和用户，零售就无从谈起；“三个进阶”是指针对“新零售”新形态特征的补充，具体是指针对场景、品牌、新媒体的运营。
商品运营
没有商品，就没有零售。商品是零售行业的根基。传统的商品运营包括品类管理、推广销售、定价策略、库存管理和供应链管理等。这里不再一一赘述，重点关注商品线上线下全渠道互通。目前，电商平台和实体店的库存信息 often 不互通，导致顾客在网上买不到商品却不知道线下门店是否有货，或者反之。要解决这个问题，运营人员需要围绕商品搭建起线上线下销售的良性循环机制，实现双线同价、多重体验、线上下单门店提货、门店下单就近配送等服务，不断提升商品交易效率。
用户运营
用户运营是以人为中心的运营，旨在建立用户与品牌、与商品之间的连接，增强用户归属感和粘性。用户运营贯穿整个用户生命周期，是一项需要长期坚持的工作。运营人员可以通过用户生命周期价值模型（LTV）对用户进行分层，并针对不同阶段的用户群体制定相应的运营策略。
用户生命周期模型
新零售环境下，如何做好运营？
很多老牌企业在线下拥有专属的会员管理团队，但与电商团队往往相互独立，导致会员管理的割裂。线上能够快速积累大量会员，线下则在会员权益和服务方面更具优势，只有线上线下 互联互通、优势互补，才能发挥最大效益。
互联网将传统会员管理的“消费客户”概念延伸至“用户”层面。过去，只有与实体店产生特定交互才能成为会员，而互联网时代，我们可以触达更多人群，不仅是“支付即会员”，还有“关注即会员”，甚至可以通过运营媒体和KOL，逐步将核心粉丝和用户纳入会员体系，实现用户触达方式的转变。
场景运营：感同身受，精准触达
场景运营建立在线上线下协同的基础上，结合大数据用户画像和细分场景，分析用户在不同场景下的问题和潜在需求，进行全渠道营销、智能化推荐、差异化服务，从而激发产品沟通力。
场景运营的核心是融入用户生活场景，提供更贴近用户、更有温度的运营。用户逛完一家又一家商店，这不是场景；用户连接Wi-Fi，到店即知，享受精准服务，这才是场景。感同身受，才是真正的场景运营。
品牌运营：占领心智，链接情感
品牌运营涵盖品牌的所有内容和互动。品牌不仅是商品形象，更是一种情感需求，其本质是占领用户心智，强化用户认知和决策。
品牌即IP，IP是品牌形象的载体。没有IP就没有故事，用户难以感知和记忆，也就无法进行有效营销。消费升级时代，用户选择商品的也在选择品牌所赋予的调性，体现自我认同感。
新媒体运营：随用户而动，精准营销
用户流量之于线上，如同位置之于线下，同等重要。用户在哪里，我们就应该去哪里；用户喜欢什么，我们就应该做什么。
近年来，新媒体平台层出不穷，成为众多用户的聚集地。将用户特性和营销活动与新媒体平台相结合，进行全网发布，可以实现事半功倍的效果。
新零售运营：任重而道远
新零售经营形态仍处于探索发展阶段，一切模式都需要经过商业应用和运营验证才能定型。新零售环境下的运营需要具备洞察人性、跨界思维、关注数据素养的运营人员。运营内容涉及商品、用户、场景、品牌、新媒体等多个方面，实际运作远比上述复杂，唯有审时度势、贴近用户、灵活变通才是上策。