重新思考客户价值：从“自嗨”到“共鸣”
“客户价值”这个词，乍一听很常见，但深入思考后却发现意义深远。它并非简单的产品功能堆砌，而是客户在体验产品或服务时切实感受到的价值，核心在于“我们究竟为用户解决了什么问题”。
很多时候，我们容易陷入“自嗨”的误区，比如，我们自认为提供蔬菜粉就能满足用户对蔬菜摄入的需求，但用户真正的感受可能仅仅是将其视为代餐饮品。 同样，我们精心研发的健康油品，在用户眼中可能只是“稍微健康一点”的油。 这种认知偏差源于我们对产品定义和用户真实需求之间存在鸿沟。
我们需要回归初心，明确企业战略目标：我们希望成为什么样的公司？如何实现这一目标？以打造健康油脂品牌为例，品牌旗舰店的核心功能应该是吸引新用户，扩大品牌影响力。 关键在于精准定位目标用户，聚焦那些有意识进行消费升级的用户群体，因为他们才是品牌发展的核心驱动力。
我们可以用“客户期望值”来解读客户价值。对于处于“升级萌芽阶段”的用户而言，他们刚刚被“种草”，期望值主要停留在产品是否满足基本的消费升级需求。 我们可以将用户期望值划分为不同层次：
- 期望值100%: 满足基本需求，例如“所见即所得”，“更优质/健康”，“承诺兑现”等。
- 期望值130%: 提供超出预期的服务，例如“额外的知识科普”，“友好的客户服务”，“惊喜赠品”等。
- 期望值更高: 超越用户预期，创造极致体验。
如果仅仅停留在满足130%以内的期望值，我们做的只是简单的产品销售。 而打造品牌的关键在于持续超越用户预期，至少达到130%以上的期望值。
为此，我们需要转变思维方式，从两个维度思考问题: “站在现在看未来”和“站在未来看现在”。 过去，我们习惯于根据现有产品逻辑推演未来发展。 现在，我们需要转变思路，从用户价值出发，思考：我们当下能为用户提供哪些价值？未来三年、十年，用户价值会发生怎样的变化？ 产品只是满足用户期望的一种手段，而更重要的是洞察用户期望值的变化趋势，并以此为导向，不断进行产品和服务的迭代升级。