我是某奢侈品店的销售经理，之所以能成为销售经理，是因为我拥有一些独特的销售秘诀，今天就和大家分享一个。
有一次，一位女士在我们店里花了大价钱买了一件非常漂亮的衣服。回家后，她却发现衣服有点褪色，把她的衬衣领都染黑了。
她很生气，于是带着衣服回到店里，向当天的营业员说明了情况。
她正准备详细解释的时候, 营业员A却突然打断了她的说话：“这件衣服我们卖了很多件，卖给你的也不是第一件。为什么别人拿回去穿那么久都没事，你就买回去一天就找上门来了呢？”
营业员A用很不屑的语气继续说:“你是不是故意来找麻烦的? 其实你在撒谎对吧？你的衣领根本不是我们的衣服染黑的。这件衣服我们还有库存，你不信的话我可以拿几件出来给你看看。”
女士被这番话激怒了，她和营业员A在店里激烈地争论起来。
这时，另一个营业员B走过来说：“市面上基本上所有黑色的衣服都会掉色，何况这件衣服的价钱在这里，褪点色也不足为奇。”
这下女士更火冒三丈了，第一个营业员A直指她不够诚实，而第二个营业员B则暗示她买了便宜货。
大家注意，这就是普通销售员经常做的事情，跟顾客争吵。
幸好，我当天巡店，碰到了他们正在争吵。我来到女士面前了解事情经过，女士很激动，带着满腔怒火把事情描述了一遍。
在此期间，我只是听着，不时点点头，从头到尾都没有说一句话。
记住黑体部分，这就是我的秘诀之一： 倾听。
女士讲完后，站在一旁的营业员A正准备插几句话，我及时制止了她，我还站在客户的角度给她分析了一番，并坦率地向女士承认衣领上的黑色确实是穿那件衣服染上的。
我一脸严肃地跟我的店员强调，顾客能挑出问题的衣服就不要在店里销售，以免影响信誉。
我的这些举动让女士的情绪明显安定了不少， 然后我继续对女士说：“出现这种褪色的情况目前我也不知道是什么原因，您现在希望我怎么处理这件衣服？只要您提出的要求合理，我们都会照办的。”
尊重客户的选择，按照客户的要求处理，给客户台阶。这是我销售的秘诀之二。
女士说：“要是刚才我肯定是想要退货，并要求你们赔偿我的损失。但是现在，我想听听你的建议，看看褪色这种情况是不是暂时的，或者有什么办法可以让褪色减轻一点。我买这件衣服是因为我真的喜欢，如果情况能得到改善，我还是愿意拿回去继续穿。”
于是我又建议女士将这件衣服再穿一个星期试试，如果到时候依然褪色严重不能让人满意的话，可以拿到店里任意换一件她觉得满意的。说完还给女士道歉，说给她添麻烦了。
女士很满意地离开了。按照我的建议，她将那件衣服又穿了一星期，衣服并没有再掉色。女士对那家店恢复了信任，还将其推荐给了身边的朋友，她的朋友都是非常富有的人，每个月都在我管辖的店里消费至少几十万，这成了我稳定的销售客源。
给客户建议，并真诚道歉，这是我销售秘诀之三。很多人都不喜欢道歉，也不习惯道歉，其实道歉没有那么复杂。
第一个营业员生硬地反驳，没让女士把想说的话说出来。
而第二个营业员无所谓的态度更是让女士的怒气值暴涨。
所以倾听，是达到有效沟通目的的必要组成部分，也是让对话双方的思想和情感达成一致并保持畅通的重要途径。
倾听，尊重客户，真诚道歉，作为销售员的你学会了吗？