心智模型是产品设计中绕不开的话题。用户调研的目的，就是帮助设计师在与用户的交流中逐渐构建起用户的心智模型，从而为产品设计提供支持。在《About Face》中，Alan Cooper 提出了实现模型、表现模型和用户心理模型这三个模型，并强调：“设计者的最重要目的之一，就是要使表现模型和用户的心智模型尽可能地接近”。
那么，究竟什么是心智模型呢？简单来说，心智模型是指用户脑海中关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。这种知识可能是用户以前使用类似产品的经验积累，也可能是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品的概念和行为的一种期望。
举个例子，红色是暖色，红色一般为警示操作，红色代表吉祥喜庆，这些都是我们对红色的认知，都属于心智模型的一部分。从左往右阅读也是一种心智模型，是我们对文字的认知和理解。
心智模型的形成主要来自三个方面：
- 教育和学习：让我们获得对世界的基本认知。
- 类比：根据已有的心智模型，通过类比的方式建构新的模型。我们常常用“举一反三”来形容这种思维方式。
- 观察和验证：通过对外部世界的观察，形成我们对外部事物的理解。我们通过观察接收外部信息刺激，整理后形成自己的理解，然后通过行动进行验证，得到信息反馈。如果反馈良好，我们就保留下来形成新的心智模型，反之则放弃。
心智模型并非一成不变的，它会不断接收新的信息刺激，强化或更新原有的模型。
为了更好地理解心智模型的运作过程，Chris Argyris 提出了“推论的阶梯”。这个阶梯包含7个阶段，分别是：观察信息、选择信息、赋予意义、归纳假设、得出结论、采纳信念、采取行动。
- 观察信息：通过感官收集原始信息。
- 选择信息：从观察到的信息中挑选重要的信息。
- 赋予意义：诠释信息，并赋予意义。
- 归纳假设：根据诠释发展出假设。
- 得出结论：根据假设定下结论。
- 采取行动：根据结论采取行动。
Chris Argyris 认为，在"采取行动"之前还有"采纳信念"这一步，这会影响我们下一次选择信息的偏好。但笔者认为，"采纳信念"应该是根据行动之后的反馈，无论是好是坏的反馈，进而影响信念。
通常，人们只能意识到"原始信息"和"采取行动"这两个阶段，中间的推论过程会飞快地跳跃过去。一旦心智模型建立，就能将具体事项概念化，以简单的概念代替细节，产生跳跃式的结论。
Donald Norman 总结了心智模型的六个特征：
（1）不完整性（Incomplete）
人们对于现象所持有的心智模型大多都是不完整的。由于个体之间的经历不同，对世界的认知也会有差异。比如，有人认为红色是热情奔放的，有人认为红色是吉祥喜庆的，还有人认为红色是血腥暴力的。正如以前看到的一张图。
（2）局限性（Limit）
人们执行心智模型的能力受到各种限制。
（3）不稳定性（Unstable）
人们经常会忘记所使用心智模型的细节，而且心智模型是在不断更新的。
（4）边界模糊性（Boundaries）
类似的心智模型经常会混淆。
（5）非科学性（Unscientific）：我们的思维方式并非完全基于逻辑，还包含了归纳、类比、抽象、概括、联想等直觉性的方法。这使得我们的认知更容易受到主观因素的影响，相比于逻辑推理和证明，存在一定程度的不科学性。例如，我们认为红色是暖色，源于现实生活中火的颜色，以及皮肤感受到的热量。通过类比，我们形成了红色与热之间的联系。这种联系并非建立在逻辑和数学证明基础上，而是基于直觉和经验。
（6）简约性（Parsimonious）：人类倾向于简洁的事物，宁愿付出额外行动，也不愿让心智模型变得复杂。我们根据经验形成了一种惯性思维，在思考问题时，往往只关注关键点，而忽略了过程中的步骤。就像红色的按钮代表危险操作，这是一种直观的理解，并不需要经过复杂的推论过程。
以上总结了心智模型的基本原理及其特性。接下来我们将探讨设计模型与用户模型之间的关系，以及一些可以应用于产品设计中的普适性心智模型。