为了帮助顾客在平台上做出更明智的购物选择，京东平台正在优化其店铺动态评分系统，以提供更准确的商家优劣信息。
店铺动态评分系统综合了顾客评价和平台数据监测，并根据顾客反馈不断调整评分指标。通过调研，京东发现顾客对评分指标有以下期待:
- 指标内容： 94%的顾客希望至少一半以上的指标内容来自顾客评分。
- 时间跨度： 71%的顾客希望店铺评分指标基于至少过去半年的数据，女性和年长人群对时间跨度的要求更高。
- 关键指标： 顾客认为“已购顾客评价”、“商品资质”、“商品详细描述”能够反映商品质量；“物流速度”、“发货速度”、“配送人员服务满意度”能够反映物流信息；“服务态度”、“已购顾客评价”、“回复及时性”和“售后服务”能够反映服务质量。
基于这些调研结果，京东平台将店铺评分指标体系划分为基本需求和期望需求两类:
1. 基本需求 (必备需求)
基本需求是指顾客认为商家必须满足的条件，例如服务态度和商品评价满意度。如果商家未能满足基本需求，顾客满意度会急剧下降。需要注意的是，满足基本需求并不会带来额外的满意度提升。商家必须重视基本需求，确保服务态度良好，商品评价积极。
由于网购的特点，顾客通常通过平台通讯软件或电话与商家沟通。由于电话主要用于紧急情况，顾客对商家服务态度的感知主要来自平台通讯软件。商家应确保客服响应及时，并提供高质量的服务。
2. 期望需求 (竞争能力需求)
期望需求是指顾客期望商家能够满足的条件，例如店铺发货及时性、商品包装完好、在线客服接待满意度等。如果商家能够满足这些需求，顾客满意度会明显提升；反之，则会明显下降。商家应将这些需求视为竞争优势，努力提高质量，以赢得顾客青睐。
在期望需求中，有些指标对顾客体验的影响更大，例如退换货处理满意度、商品描述相符度、商品退换率/返修率、商品质量退货比率、商品质量投诉比率等。商家应重点关注这些指标，通过不断改善顾客体验，提高店铺评分。
除了顾客评价，京东平台还通过系统监控获取与顾客关注度相关的数据，并向顾客展示。这些数据来自第三方，例如工商投诉系统，因此顾客对其可信度普遍认可。
店铺评分对商家至关重要。通过店铺评分，商家可以了解顾客关注的重点、自身在行业中的排名，并有针对性地改进不足之处。店铺评分也被应用于平台规则、资源活动中，例如买家服务认证、续签业务、活动提报、推广、搜索排名等。
建议商家不断总结经验，分析问题根源，及时调整措施，不断提升店铺评分，这不仅是提高自身运营水平和服务的必要手段，也是获得平台推广和曝光的前提条件。总而言之，店铺评分是影响顾客购物选择的重要因素，商家应始终关注店铺评分，保证产品质量，完善服务体系，提供优质服务，并不断总结改进，以获得更高的顾客满意度。