尽管两家酒店提供的餐点和装修不相上下，但一家却顾客盈门，另一家却门可罗雀，甚至客人都变成了隔壁酒店的回头客。为了扭转局面并提升回头率，除了现有的服务标准操作程序 (SOP) 外，酒店还应注意以下方面：
01
餐厅服务
1、客人等候菜点时间——当客人就座后，餐厅服务员应在 2 分钟内为客人点菜。
2、菜点服务到桌时间——客人点餐后，第一道菜点应在指定时间内送达餐桌，早餐 10 分钟，午餐和晚餐 15 分钟。
3、清桌——客人用餐完毕后，服务员应在 4 分钟内完成清桌并重新摆台。
4、送餐服务——客人客房内电话点餐，菜点应在指定时间内送至客房，早餐 25 分钟，午餐 30 分钟，晚餐 35 分钟以内。
02
大堂吧服务
1、客人在大堂吧等候服务时间——客人就座后，服务员应在 30 秒内上前询问需求。
2、客人酒水服务到桌时间——在营业淡季，客人的酒水 (饮料) 应在 3 分钟内送达餐桌，在营业旺季，送达时间应在 5 分钟以内。
3、大堂吧清桌——客人离开后，服务员应在 2 分钟内完成清桌并保持清洁，迎接下一位客人。
03
劳动强度及服务效果
1、每位餐厅服务员每天负责 40-50 位客人的点菜和送餐服务。
2、引座员每小时负责引领 20-50 位客人就餐。
3、调酒师每小时负责制作 5-6 位客人的鸡尾酒。
4、餐厅厨师每小时负责制作 6-12 位客人的菜点，每天制作 40-60 位客人的菜点。
04
客房服务
1、客房服务员每天负责整理 16-18 间客房 (国际酒店标准)，我国酒店客房服务员每天负责整理 10-15 间客房。
2、客房服务员整理 1 间客房的时间为 25-30 分钟，并符合整洁、舒适、方便、安全的标准。
3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，应在客人呼叫后 10 分钟内送达客房。
05
工程维修服务
1、客房维修——如果客人通过电话通知前台或总机有关客房需维修的项目，工程维修人员应在 5 分钟内到达客房维修地点。
2、公共场所（如餐厅、会议厅等）的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修单后 15 分钟内到达维修地点并及时维修。
3、会议设施布置——酒店多功能厅经常用于召开研讨会、贸易洽谈会等，工程人员应在会议开始前 1 小时完成音响、灯光等设施的布置，确保会议顺利进行。
06
前厅服务
1、客人在前台等候接待时间——客人进入前台后，前台接待人员必须在 60 秒内致意欢迎客人，为客人提供服务指导，否则有失服务礼节。
流程服务时间标准
1、办理入住手续：按照服务效率规范，办理入住手续所需时间不超过2分钟。
2、办理退房结算：按照高效率服务规范，办理退房结算手续所需时间不超过1分钟。
3、电话服务：电话铃响3次内接听，提供24小时电话服务。
客户服务原则
1、首要任务：协助客户
2、客户优先：满足客户需求高于一切
3、客户永远是对的：客户对自身满意度有唯一判定权
4、投诉启示：投诉反映客户未达到预期，应视为改正错误的机会
5、重视不满：站在客户立场看待问题，提供超出预期的解决方案
6、惊喜附加：提供额外福利，培养回头客
7、挽留优先：接待不满客户时，以留住顾客为目标
8、长期培养：耐心、热情对待客户，杜绝轻视态度