保持对顾客价值的坚定关注是我一贯坚持的原则。2024 年即将到来，人们将面临更多未知的挑战，产生对未来的不安和恐惧，这些情绪也会反映在日常行为的变化中。
深入理解顾客，为其解决困难，敏锐感知其变化，并根据变化构建和打造符合其需求的产品、服务和场景，为他们提供便利、实惠和关爱非常重要。用商业传递善意，并与顾客建立密切联系。这些对于企业来说至关重要。
在讨论“顾客价值”时，我们会遇到一个挑战，即“顾客价值”难以具体描述，这也是我们在经营中常常忽视它的原因。
在经营中，“顾客价值”是一个核心元素。如果公司上下对顾客价值概念缺乏统一理解，所有政策、产品和最终的市场结果都会出现较大偏差。
通过三组会议明确“顾客价值”
企业经营的基本层面由四个元素构成，它们分别是：顾客价值、成本、规模和盈利。
与企业管理者交流时，我总是建议他们在公司中举行三组会议：
第一组会议，与核心管理层举行，明确我们公司创造的顾客价值是什么？
第二组会议，与负责产品研发的团队举行，询问他们在进行产品研发时如何理解公司的顾客价值？
第三组会议，与销售人员举行，询问他们在开拓市场时如何传递我们公司创造的顾客价值。
为何要举行这三组会议？因为我们在经营中容易犯一个错误，即整个公司传递的顾客价值不一致。决策层认为公司的核心价值是 A，研发人员在设计产品时对核心价值的理解是 B，而销售人员传递出去的核心价值又是 C。
我针对 300 家企业进行了这项调研并记录了结论，结果非常令人担忧。经过一段时间的努力，公司内部传递的顾客价值却产生了巨大偏差，更不用说对消费者的传递。当这一偏差非常大时，内部就会损耗严重，进而导致经营出现重大问题。
许多公司没有关于整个公司价值讨论的会议，他们通常只会召开管理会议。每月度经营分析会议究竟分析什么？大部分企业的会议都是管理会议，而非经营会议。我建议公司首先召开这三组关于顾客价值的会议。
我参与过许多公司的每月会议，并与他们讨论市场、顾客和创造的价值。许多公司开会讨论最多的却是：
1.预算是否完成？
2.未完成的原因是什么？
3.下个月的计划是什么？
4.能够完成的理由是什么？
5.下个月无法完成时再次分析原因是什么？
如此不断循环，直到 12 月。这实际上就是损耗，对经营没有任何帮助。
这三组会议每年举行一次即可。召开这三次会议的目的是让全公司上下对顾客价值形成一致的认知，如果顾客价值认知不一致，企业的损耗就会非常严重。
“顾客价值”是一种行为准则
我们无法用一个概念来描述顾客价值，它不是一个概念，而是一个准则，是一种战略思维方式，我们做的所有事情都必须以此为基准，核心是以顾客为中心。
举个例子，在公司中观察谁的办公室最大？谁的办公室第二大？这是一个准则，我们并没有以顾客为中心。办公室最大的是老板、第二是高管、第三是职能部门，真正做销售的人办公室很小或者可能没有办公室。总部建得很漂亮，但到市场部门就要大幅降低成本，这就不符合顾客中心准则。
我在经营中第一个要求就是服务市场的员工的衣食住行都按照最好的标准提供，如果不给予他们基本的照顾，他们可能不会全力为你工作。许多人认为分成、提成或日常激励对他们的重要性最大，但当你真正从事运营时会发现：对他们最重要的，就是提供良好的工作条件，然后他们全力以赴地工作，再设计一个好的分配制度与其相结合，就不必担心经营成果了。
我们在谈论顾客价值时，大家都在谈理念。我希望您把它变成准则，只有真正变成准则时，才能理解什么叫顾客价值。因为一个具体的顾客价值很难描述，它其实是一种体验。
希望大家理解两件事：
顾客价值是不可描述的，许多时候大家都希望把它讲清楚，但这很难。我们在谈论顾客价值时，它是一个准则。它是用来衡量你在公司内部的所有行为、所有资源的安排、所有对问题解决方案的一个基本价值取向。
以顾客导向为准则来讨论顾客价值
讨论各项议题时，应当始终以该准则为依据，无论是与核心管理层、研发人员还是销售人员交谈。例如，如果我们的核心管理团队以客户为导向来探讨客户价值，那么我们最重要的讨论就是如何为与客户直接接触的人员提供最大的资源。许多讨论都会试图详细阐述客户价值，这需要进行调整。
我之前在内部核心层会议上讨论的最多的有两大主题：
变化。我们必须做出哪些改变？
资源。我们应该向一线员工提供哪些资源？
讨论这两个目标，就是要求核心团队必须以客户价值为导向。
研发层会议讨论什么？就是不断研究客户痛点，不断研究我们可以为客户提供什么体验。而到了销售团队，讨论客户价值就应该考虑如何为客户提供最佳体验。
如果你能这样讨论核心问题，就完成了一项最好的训练。你就会有一个一致的关于客户价值、客户导向的准则。
我们许多地方面临的挑战在于没有以这种方式工作，没有坚持以客户为导向。我们谈论以客户为导向时，思维要回到客户身上，我们使用的投入、资源、资产、核心能力是什么，这是高管要讨论的话题。客户的需求、偏好等是研发要讨论的话题。再往后，我们向客户提供的产品和服务是什么，就是销售人员要讨论的话题。
当你能够这样讨论时，你就了解了客户价值，整个公司才能以客户为导向。
反过来，我们发现以客户为中心并不是想象的那么容易做到，特别是形成整个公司的准则，并非易事。
我们在谈论经营要素时，很容易说出客户价值，说以客户为中心，但我们需要注意，这是准则，而不是概念。你不需要试图去把它描述清楚，因为“客户价值”是一种体验，你可能无法描述清楚，但它必须成为全公司上下的工作习惯。