服务营销的本质是营销：将服务与销售融为一体，成就客户与企业双赢
在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。在营销背景下，服务不再是被动应对，而是主动迎合，是战略性的销售工具和赢利模式。
如何让服务效果与业绩提升更快、更直接地结合？如何在提升业绩的同时维护良好的客户关系？这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来，让良好的服务带来足够的客户满意度，并将其快速转化为绩效。在这个过程中，需要避免过度销售和过度服务的陷阱，同时需要将销售和服务巧妙地衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。
课程收益：
● 认识到服务与销售的关系——并非矛盾，可以相互借力；
● 掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能；
● 提升解决销售与服务难题的能力；
● 体会精准把握客户需求的重要性；
● 规范服务与销售的随意性，使其科学和系统。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
导言：服务与营销的关系
1. 什么是服务？——不厌其烦地给自己找麻烦
2. 什么是营销？——为客户提供满意产品和服务的过程
3. 服务营销的7PS模型
4. 服务营销的侧重点——人
5. 顾客来到我们面前想得到什么样的体验？
6. 如何对营业现场和服务人员的角色进行定位？
第一讲：服务营销的基础是服务——建立好感与信任
一、服务营销经典六问
1. 我们是否真诚为顾客服务？
2. 为顾客提供服务是否在公司是至高无上的？
3. 我们是否和客户进行了有效的沟通？
4. 我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜？
5. 员工把顾客服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼？
6. 我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待？
二、服务的五个维度及创新思路
1. 可靠度：承诺与兑现的正循环
2. 有形度：启动顾客的五感
3. 专业度：赢得客户信任的关键
4. 响应度：时间变量下的考验
5. 感情度：赢得客户感动的秘诀
第二讲：客户分析与分类——让沟通有的放矢
1. 客户购买时必须先突破的三道心理防线
2. 顾客购买前需要先解决的三大顾虑
3. 如何快速准确挖掘顾客的潜在需求
设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？
测试：性格色彩测试4. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
5. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
6. 分析：不同类型客户的感性需求和理性需求
第三讲：服务营销的（关键点）MOT设计——实现与客户的双赢
导入：顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控
一、迎接顾客
1. 营造完美第一印象的“5有法则”
2. 开场白的话术选择
3. 开场白的各个要素分析
模拟训练：各种不同顾客的阶段技巧
二、探寻需求
模型：需求分析的冰山模型
1. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
2. 观察的技术——客户分类
3. 提问的技术——引导需求
4. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多