提高客户满意度：六个必备秘诀
客户满意度往往被视为业务发展的关键因素，却极易被忽略。道理很简单：满意的客户会持续合作，带来更多利润并表现出品牌忠诚度；相反，不满意的客户会选择竞争对手，从而增加你的运营压力。
你可能已经知晓了许多提高客户满意度的策略，但谁又会拒绝一些简单、巧妙且有效的办法呢？这些方法无需重金投入，现在让我们深入探讨如何通过六个秘诀大幅提升客户满意度。
六个简单的方法提高客户满意度
一、多渠道联系方式搭配便捷支持流程
遇到问题时，客户可能会尝试通过多种沟通渠道联系你，如电话、电子邮件、在线聊天甚至社交网络。确保你提供满足不同客户需求的沟通渠道，并使用 CRM 来收集完整的沟通历史记录，避免客户每次联系都重新开始解释。
你还需要设计一个流畅的服务流程，通过一个流程入口解决客户问题，切勿让客户咨询问题的电话过程变成在公司组织架构中踢皮球的漫长跋涉。通过采用高效的沟通和跨部门协作来解决问题，不仅可以节省客户时间，还能提升他们的满意度。
二、注重首次回应解决率（FCR）
首次解决率（FCR）是指在一次服务请求中，首次沟通就解决问题的百分比。通过丰富你的问题库，并及时将团队解决问题的服务案例加入这个问题库，可以显著提高 FCR。较高的 FCR 有两个好处：
- 表明对客户时间的尊重。在第一次尝试中解决问题可以节省客户时间，而 77% 的消费者认为珍惜客户时间的公司能提供优质服务。
- 更高的 FCR 直接关联更高的客户满意度。
三、用服务水平协议设定明确期望
服务水平协议（SLA）概述了客户在提交服务请求时可以预期的支持类型和水平，并指定了客户应当等待的时间。SLA 不仅设定了客户期望，还为服务团队设定了期限。这提供了团队必须遵循的明确指导方针，激励客服团队达到甚至超越这些期望。
不要仅仅满足于达到 SLA 中的期望值。如果客户预期需要等待 4 小时，而你却在 15 分钟内做出响应，那么你必然可以提升客户满意度。
四、个性化客户支持服务
在需要支持时，客户希望被视作独立的个体，而不是客户编号。CRM 的最大优势之一是为每位客户存储了大量相关数据。这包括每一个业务接触点，客户购买的产品，过去提交的服务记录，甚至是个人信息，如兴趣和地理位置等。
当你的客服人员可以访问这些信息，即在他们接收服务请求时快速打开客户视图，他们可以详细了解客户，并利用这些信息建立融洽关系，个性化他们的支持服务。简而言之，当客户觉得自己被了解时，他们的体验会更好。
五、收集客户反馈
不要仅仅记录文本反馈。通过格式化反馈数据，你可以分析这些数据并做出积极的改变以反映客户的需求。知客 CRM 的问卷调查模块是一个非常有用的工具，可以帮助你创建格式化的问卷题目和选项。让你的客服团队在与客户交互过程中完成这些选项，你可以获得一份有价值的客户反馈报告，为制定后续服务策略、提高客户满意度奠定基础。
六、测量、分析和改进
“如果你无法衡量，你就无法改进。”——彼得·德鲁克
如果你无法衡量服务效率，提高客户满意度将会相当困难。通过在知客 CRM 中创建服务流程，你会得到一个基于流程数据的统计表，这允许你统计哪些问题是客户经常咨询的、哪些产品或模块出现故障的频率更高、解决问题的效率等等。当你能够获得这些数据，你就知道什么地方需要改进以保持客户满意度。你可以将这些数据与反馈数据结合，通过这些信息作出数据驱动的决策，并制定计划，帮助客服团队朝正确的方向努力。
结论:
满意的客户是业务持续增长的关键。你可能听说过，获得新客户的成本是维系现有客户的五倍以上。你未来的大部分收入将来自你现有的客户，尤其是如果你的产品是基于订阅制模式的。遵循上述提示，你可以利用 CRM 软件和一些方法来保持较高的满意度。无论你使用哪种解决方案来管理客户服务，获得满意客户的关键在于：
- 尽快解决客户的问题
- 让客户感到有价值
- 认真倾听他们的关切
- 衡量你的表现，不断提升你的成绩。