服务营销策略：让客户成为朋友
服务的三阶段
- 售前服务
- 售中服务
- 售后服务：提供卓越的售后服务远比售前服务更重要
服务的四级
- 基本服务：满足客户基本需求
- 渴望服务：超出客户期望，提升满意度
- 物超所值服务：提供超出客户价值，增强忠诚度
- 不可替代的服务：创造独特而难忘的体验，让顾客难以转移
服务的本质
服务意味着始终关注他人需求，积极主动地满足其渴望和期望。
谁是顾客？
- 企业的生命线
- 财富的源泉
- 企业生存和成功的基础
- 物质生活的保障
服务的重要性
- 提升企业价值
- 促进经济发展
- 决定市场竞争中的优势地位
服务的信念
- 服务即是销售，销售即是服务
- 关注客户服务质量与个人价值相关
- 今天的服务决定明天的收益
- 维护老客户远比开发新客户更省时省力
- 任何行业都涉及服务和人际关系
用心服务，感动客户的三种方法
- 主动帮助客户拓展业务
- 提供非产品相关的服务，加强人际联结
- 真诚关心客户及其家人，构建长期伙伴关系
销售跟单短信服务法则
- 利用各种工具（手机、商务电话、短信平台）
- 进行群发、分类发送、个性化定制
- 要因时因人因地发送不同的内容
- 用心撰写个性化、生动化的短信，让客户印象深刻
- 准备有内涵的短信，如激励、祝福、售后提醒
服务的五大好处
- 提升客户满意度
- 增加客户回头率
- 深入了解客户需求
- 建立牢固的人际关系
- 获得更多商机
解除客户抗拒点的七步法
- 确认客户决策权
- 耐心倾听并理解客户的抗拒点
- 认可客户的抗拒点，建立信任感
- 辨别抗拒点的真伪
- 聚焦于客户的真正抗拒点
- 得到客户的承诺，化解抗拒
- 彻底解除客户的抗拒点
