提升酒店销量：吸引回头客的15个巧妙技巧
在竞争激烈的市场中，顾客的回头率决定了酒店的业绩。让我们从细节和用心入手，提升服务，让顾客流连忘返。
1. 你就是代表
对于顾客而言，直接接触的就是你，因此你就是酒店的代表。切勿推脱问题。
若顾客确实需要与他人交谈，不要让他们直接面对陌生人。请亲自介绍你的同事给顾客，并给予安心感：“若他们无法解决您的问题，请随时找我。”
2. 站顾客的立场
设身处地，思考作为顾客，你希望如何被对待？上一次你遇到的问题是如何解决的？站在顾客的角度，你将找到解决此类投诉问题的最佳方案。
3. 万能的语言
避免使用“我做不到”，而要采用肯定的语气，比如：“我将尽力”；
切勿说“这是个问题”，而要说“肯定有办法的”；
若顾客要求一些根本无法实现的事情，不妨从顾客的角度出发，这样说：“这不符合公司的规定，但让我们想办法寻求其他解决方案”。
4. 使用“我们”而不是“我”
营销人员在使用“我们”时，会给顾客一种暗示：我和您站在同一阵线，从您的角度考虑问题。虽然它比“我”只多了两个字，但亲近感却提升了不少。
5. 展示充足的时间
虽然你工作繁忙，主管也在监督你，但绝不要在顾客面前表现出没有时间。耐心且轻松地对待顾客，这是让他们满意的最佳方式，即使你无法立即满足他们的需求。若顾客感觉到你在努力帮助他们，他们会很高兴，即使等待时间较长，甚至到最后也帮不上忙。
6. 与顾客交谈时不要接电话
营销人员在接待客人时，最好不要接听电话。即使你礼貌地征得对方同意，顾客心里也会泛起“好像电话里的人比我更重要”的想法。
在接待顾客时，千万不要接电话。若来电实在重要，请接听后迅速挂断，等接待完顾客后再拨打。
7. 不放弃任何一位不满意的顾客
span>
优秀的营销人员深知顾客的喜好经常变化，询问他们的喜好并介绍所有项目都是徒劳；刚和你达成一致意见，他们就可能改变主意改选其他项目。
对顾客提供服务亦是如此：有时只需五分钟的交谈，就能让一个牢骚满腹、扬言要转投竞争对手的顾客平静下来，并同意继续在您的酒店消费。
8. 重视不满顾客
面对一个抱怨的顾客，回答应该礼貌：“感谢您通知我”。
在对你的门店不满意的顾客中，只有10%的人一言不发，但将来仍然会回来与你做生意！相反，90%的顾客会投诉或反馈他们的不满，并最终得到补偿和满意的服务，他们仍会是你的顾客。
顾客提出要求时，也是处理酒店和消费者关系的关键时刻。处理得当，可以让顾客更容易信任门店，一定要让顾客在出现问题时能够轻松联系到你。他们找你的次数越多，你就有越多的机会留住他们，让他们成为你的老顾客。
9. 不要害怕道歉
当顾客陈述他们的问题时，他们期待的是富有人情味的明确回应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉，就要表现得更加真诚。然后明确告诉顾客你将竭尽全力帮助他们，直到他们满意为止。
10. 不要轻视顾客的问题
遇到问题时，请谨慎避免轻描淡写的态度，如“从未听说过”或“这是第一次遇见这种问题”。这样的处理方式会对顾客产生负面影响，让他们觉得你并不重视他们的需求。同样，淡化问题的重要性也毫无帮助，甚至会损害酒店的声誉。
每位顾客都希望受到重视和关注。他们认为你接受的培训和积累的经验只有一个目的：倾听他们的声音并解决他们的问题。何不妨诉诸行动，向他们证明这一点。
11
注重顾客满意度
努力了解顾客的潜在需求，例如“我的话对你是否有帮助？”“这个选项是否符合你的要求？”还有至关重要的“还有什么我可以为你提供的吗？”
12
跟踪问题直到解决
无论顾客是新来还是常驻，在他们入住后及时进行后续跟进，了解他们对硬件设施和软件服务的满意度。遇到问题时，主动提出协助解决，并持续跟进，询问是否还需要帮助。只要公司政策允许，请尽一切努力满足他们的需求。
13
避免自以为是
你可能是酒店里出色的销售人员，但这与你接触的顾客无关。他们不知道你99%的顾客都心满意足（而且他们也不关心），而他们只关注自己的体验。
14
给予、给予、再给予
在与顾客沟通时，我经常遇到他们询问赠品和优惠。他们的问题反映了他们的需求和偏好。可见，一个好的开始是以给予顾客价值为前提的。
那么，我们能给予顾客什么呢？给予是一种服务、一种解释，给予顾客他们关心的信息。作为一名成功的销售人员，请铭记永远不要向顾客索取任何东西，即使是一个回答。永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！就像钓鱼的策略，诱饵先行，鱼才上钩。
15
感谢、感谢、再感谢
对顾客再多的感谢也不为过。然而遗憾的是，“谢谢”、“荣幸之至”或“请”这样的礼貌用语在现实生活中越来越少见。请尽可能频繁地使用这些词，让“谢谢”成为你与顾客交流中最常用的词语。真诚地说出这些话语，因为正是顾客、你、我以及其他人才有今天的这份工作。