2018年11月，美国客户体验管理（CEM）公司Qualtrics被SAP以80亿美元收购，这一交易不仅成为全球SaaS领域最大的一笔收购，也引发了对客户体验管理的广泛关注。SAP首席执行官Bill McDermott在宣布收购时提到，“体验管理是所有企业管理类软件的终极形态”。随后的2021年，Qualtrics在纳斯达克上市，开盘股价达到每股41.85美元，涨幅高达40%，市值更是在短时间内飙升至273亿美元，这无疑印证了市场对CEM领域的渴望。
从CEM的市场动态可以看出，越来越多的企业将其视为核心战略。北京卓思天成数据咨询有限公司的创始人兼CEO胥旭晖表示：“几乎所有头部企业都将CEM作为发展的重中之重。”这一概念最早由哥伦比亚大学商学院的Bernd H. Schmitt教授在其2003年出版的《顾客体验管理：实施体验经济的工具》一书中提出。伴随移动互联网的迅猛发展，信息的碎片化使企业与客户的接触点急剧增加，客户的体验也变得更加多样化、个性化。
当今的客户更加关注产品和服务过程中的体验，传统的以产品、价格为核心的商业模式已无法持续获得竞争优势。企业必须从消费者的角度重新审视自身的运营模式，实施以客户为中心的管理策略，CEM因此成为在体验经济时代取得差异化竞争的重要工具。
千亿CEM市场：机遇与挑战并存
在成熟的海外市场，CEM的竞争已经十分激烈，包括Medallia、SurveyMonkey和Sprinklr在内的多家CEM公司成功上市，同时还有诸多独角兽企业活跃在细分市场。北美的CEM市场规模在500亿至700亿美元之间，而中国的CEM市场则是一片充满潜力的蓝海。据中国信通院等机构的研究，当前中国CEM市场规模已达到500亿元人民币，预计未来五年将增长至5000亿元。在市场增长的背景下，CEM有望成为新一轮资本风口，孕育出大量独角兽企业。
尽管市场前景广阔，胥旭晖指出，许多企业在实施CEM时依然面临诸多挑战，尤其是对CEM核心理念的模糊理解。许多企业仍依赖传统的调查手段来收集客户反馈，这种方法不仅在数据量上存在限制，还容易导致偏差。传统调查往往忽视了体验极差的客户，无法全面反映市场的真实声音。问卷设计往往过于主观，反馈滞后，无法及时应对客户的痛点与投诉。
企业对CEM的管理视角也亟需调整。虽然许多企业将CEM上升至战略层面，但实际操作仍交由客户服务部门，导致数据与运营之间缺乏有效协同。CEM应当是“一把手”工程，需由高层主导，贯穿各个业务部门，重构公司的管理架构与决策机制。
为了应对体验经济时代的挑战，CEM必须覆盖线上线下的全渠道数据分析，设计并优化客户体验旅程。如今的客户不仅是消费的参与者，更是企业产品和服务的设计者，因此CEM的核心在于重新定义企业的管理规则，以消费者的视角为导向。
CEM的最终目标在于为企业创造实际的价值。企业需要建立客户声音的识别与响应机制，从体验中定义商业管理，进而实现经营价值的回报。胥旭晖以卓思的客户体验管理平台为例，该平台实时监测客户体验问题，并生成相应的解决方案，通过这种方式，企业能够真正做到以消费者为中心，推动各个业务部门的持续优化。
决胜爆发前夜：打造CEM的高额回报率
企业在CEM实施过程中所面临的诸多痛点，实际上为中国CEM市场的崛起提供了历史性机遇。胥旭晖指出，CEM公司的核心能力体现在客户洞察、体验认知与管理革新上。他形象地将CEM比作“翻译器”，将客户声音转化为企业运营管理的规则。
卓思的业务正是基于对客户需求的深刻理解和行业洞察，运用先进的自然语言处理（NLP）技术和认知图谱，量化分析非结构化的客户体验数据，从而为体验管理注入智能基因。企业需要将客户体验需求精准转化为管理规则，重塑业务模式，持续优化垂直业务部门的运作。
自2011年起，卓思承接了宝马中国的客户体验监测项目，成功将NPS引入中国汽车行业，并在全球范围内推广，成为宝马“客户体验全栈管理”的唯一亚洲供应商。这一成功不仅奠定了卓思在CEM市场的领导地位，更展示了其在企业经营中的深度渗透能力。
如今，卓思与拜耳的战略合作使其能够为后者提供全面的市场调查和精准营销服务，帮助拜耳旗下品牌“虫虫拜拜”实现600%的营销投资回报率，提升了产品的市场竞争力。
卓思的CEM哲学：不做下一个谁
与海外CEM公司不同，中国市场的特点使得单纯的软件化产品难以满足需求。胥旭晖指出，CEM服务应以PaaS平台为基础，结合业务咨询、技术方案和系统部署等综合服务，才能更好地适应中国市场的发展。
对于为何选择CEM赛道，胥旭晖表示，首先是客户声音的潜在价值未被充分挖掘。建立以消费者为中心的分析体系，结合行业洞察和技术应用，具有巨大的市场潜力。过去的市场调查主要依赖定量分析，未能真正关注消费者的需求与反馈。
未来的企业规则制定将由消费者主导，深入真实的消费场景是实现客户体验管理的关键。技术的不断进步将使得企业能够覆盖庞大的数据量与多样化的业务场景，从而提升客户体验管理的有效性。
卓思不仅需要在技术应用上不断推进，也要与大客户深度合作，建立行业标准与品牌壁垒。通过横向扩展与多行业的合作，卓思希望成为中国CEM市场的引领者，而不是简单复制海外同行的模式。