为提升顾客体验，某超市推出了一站式服务，旨在提供存包、咨询与投诉处理等便捷服务。为确保服务质量，超市制定了详细的服务标准，以加强员工责任感，树立良好的企业形象。
01
行为规范标准
1、员工必须保持淡妆，穿着整洁的工作服，工牌佩戴规范。
2、在接待顾客时，要展现出自然大方、热情礼貌的态度。
3、工作期间需使用标准普通话，确保礼貌用语。
4、始终遵循“顾客至上”的原则，严禁与顾客发生争执。
5、不得在顾客面前做出不雅行为，如剪指甲、打哈欠或大声喧哗。
6、员工不得在工作岗位上聚众聊天、吃东西或饮水。
7、私自拿取公司商品或赠品将受到严厉惩处，直接解除劳动合同。
8、严格遵守考勤制度，调班需事先获得主管的批准。
9、须服从店长的工作安排与调度。
02
服务注意事项
(1) 顾客咨询：
对于顾客的咨询，服务人员应始终保持礼貌、亲切的态度，耐心倾听并给出具体的回答，避免敷衍或随意指引。若遇到无法解答的问题，员工必须立即请店长介入处理。
(2) 顾客投诉：
1、处理顾客投诉时，要保持谨慎和耐心，切忌敷衍了事。对于不清楚的事项，须如实告知顾客，避免引发更大纠纷。
2、在处理投诉时，不应随意答应顾客要求，以免造成后续无法兑现的情况。
3、每位处理投诉的员工需记录姓名，以便后续跟踪。
4、如顾客购买的商品存在严重缺陷，需收回商品并留下顾客的姓名与电话，后续将与供应商联系处理。
5、如顾客对商品质量或口味有疑问而员工无法解答，须请顾客留下联系方式与商品信息，以便迅速与供应商取得联系。
6、处理投诉应在最短时间内给予答复，不可拖延或不了了之。
7、不可与顾客发生争吵或人身攻击。
(3) 顾客寄包：
1、每个寄包柜必须配备两块相同号码牌，寄包时需核对，确保一块挂在包袋上，另一块交由顾客保管以作凭证。
2、要求顾客在寄存前关闭包袋，或在顾客面前将其封闭。
3、员工在处理顾客包袋时应小心轻放，防止物品损坏。
4、寄存的包袋必须放置于指定位置，不得放置在柜面上。
5、不得私自查看或触碰顾客的寄存物品。
6、保持警惕，防止顾客寄存物品被盗或抢。
7、上岗期间不得擅自离岗。
8、顾客领取包袋时，必须核对号码牌，确保无误后再进行物品交接。如发生错领，须立即报告店长。
03
工作流程
顾客意见处理流程
顾客投诉处理作业流程描述
一、处理注意事项
1. 顾客的投诉方式通常包括书信、电话或亲自到访。
2. 在接待顾客时，要充分倾听并进行记录，使用《顾客投诉登记表》进行详细记录，并标明接待员的姓名，便于后续处理。
3. 针对投诉原因，及时与相关部门沟通并提出解决方案，特殊情况需由店长或相关部门经理处理。
二、具体解决措施如下：
1、如投诉涉及食品质量问题，顾客应持商品及销售单据进行退换，若因顾客食用过期食品而影响健康，需安排专人陪同顾客就医，相关费用由供应商承担；若供应商不愿支付，需向超市经理报备。
2、若是商品瑕疵问题，顾客可直接办理退换，若因商品质量问题造成损失，需与顾客协商赔偿事宜，费用由供应商支付。
3、服务问题处理时，首先要向顾客诚恳致歉，并提出改进方案。
4、如顾客因店内设施受伤，需立即报告值班经理，轻伤者可进行简单处理，重伤者应迅速送医，并致以歉意。
5. 在最短时间内以书信、电话或亲自拜访的方式处理完毕，并请顾客签字确认，如不满意，需上报超市经理进行进一步协商。
6. 完成投诉处理后，将投诉登记表交至中心归档，以便日后查询与统计。
存/取包作业流程
存/取包作业流程描述
1. 顾客入场前需到服务台进行存包。
2. 服务台人员将两个相同号码的牌子系在顾客的包上，放入寄存柜。
3. 将另一个牌子交给顾客，并提醒其妥善保管。
4. 顾客购物完成后，凭存包牌到服务台取回包裹。
5. 工作人员须核对存包牌，要求顾客描述包的颜色，以确保从正确的柜中取出物品。
6. 若顾客丢失号码牌，需保留剩下的一个，并请顾客描述包内物品以进行核查。
7. 核查无误后，需向顾客收取伍元的工本费，并请顾客签名确认，同时开具收据。
8. 完成核对后，将存包牌取下，与剩余的牌子放回柜中，归还包裹给顾客。
9. 闭店时，确保每个存包牌都放回相应柜中，若有未取物品，需交至中心处理。
顾客退/换货作业流程
顾客退/换作业流程描述
1. 顾客持销售小票及需要退换的商品到服务台。
2. 工作人员会判断是否符合退换货条件，并坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，责任不清的以我为主。
3. 若符合退换条件，须请防损组长确认。
4. 在销售小票上标明“退货”或“换货”。
5. 防损员将与顾客一同到卖场进行换货。
6. 完成结算后，退换货小票需交给收银组长。
7. 带顾客到出口处，确保顾客顺利离开。
8. 下班后与收银组长核对退换货小票，并进行系统录入。
厦门华颀商业管理有限公司
专业承接卖场、超市、便利店等零售业态业务：
1、选址评估；
2、平面图设计——可含水电图、消防点位图，效果图；
3、装修——包含场内硬装、软装装修，广告牌等制作；
4、设备引进——涵盖超市内所有需求设备，如货架、灯具、制冷设备、烟酒柜、烘焙设备、电子秤等；
5、展店筹备与招商策划；
6、卖场布局调整——优化品类、调整合理动线，根据门店定位与周边情况制定不同的品类结构，规划合理的SKU数量和价格区间；
7、公司及门店代运营，包括岗位人员培训及人才输送（涵盖总部各职能部门管理人员及门店专业技术人员）；
8、生鲜商品配送与合作经营等；
9、经营问题分析与解决；
10、公司战略发展规划。
通过一系列细致周到的服务标准与流程，超市不仅致力于提升顾客的购物体验，也希望在日常运营中不断优化与改进。未来，超市将持续关注顾客的需求和反馈，努力打造一个更加便捷和舒适的购物环境。
在服务质量和顾客满意度的不断追求中，超市不仅实现了业务的增长，还赢得了良好的口碑。公司期待与顾客一同成长，为每一位顾客提供值得信赖的服务。