随着技术的进步与市场的变化，CRM（客户关系管理）逐渐演变为企业服务的重要组成部分。回顾这一路的历程，CRM从一个简单的工具，发展为如今复杂而多元的服务平台。尽管经历了无数的尝试与探索，但真正的中国版Salesforce仍然在市场上缺席。如今，随着新兴技术的涌现，SCRM（社交客户关系管理）开始崭露头角，重塑整个行业的格局。
在2021年，钛媒体（中国好SaaS）观察到，投资者和创业者对SCRM的关注不断上升，这一趋势不仅吸引了诸多行业巨头的参与，也促使产业内公司纷纷尝试新的商业模式。有人将2010年前的企业服务市场称为“静态数字化时代”，而在大数据和智能营销的推动下，CRM行业逐渐迈向“动态”。社交网络的快速发展，让人们在信息的海洋中愈加重视关系的价值，SCRM的时代因此应运而生，C端与B端的融合趋势也愈加明显。
许多从业者达成了一个共识——社交关系是未来发展的关键。在各大行业之间割裂的客户关系管理软件市场中，社交网络凭借其天然的连接能力，将这些碎片化的关系逐渐整合，形成了一场关于SCRM的新剧。
CRM的演变历程
随着时间的推移，CRM逐步融入了社交服务。在最初的阶段，CRM更多被视为一种单向数据传输的工具，用于帮助销售人员跟踪客户。早期的CRM系统着重于客户的归属关系与账户管理，信息传递的效率完全依赖于企业员工的使用频率与积极性。
在没有云技术的年代，软件行业似乎是支离破碎的，管理软件的普及度也仅依赖于地推人员的推广。而云计算与移动互联网的发展，则为CRM的整合与普及奠定了基础。国内消费互联网的迅猛发展也让社交关系走进了日常生活，多个“国民级”App的崛起，让人们在应用之间频繁跳转，社交网络与客户关系的融合趋势愈加明显。SCRM应运而生，成为了CRM行业未来发展的必由之路。
在此背景下，CRM管理工具也增加了营销功能。社交关系逐渐成为营销的重要组成部分，内容营销与社交互动交融，营销被“链接”化，SCRM成为客户关系管理与线索维护的“中转站”。
微信与QQ的引领
在讨论社交网络的重要性时，QQ的出现为人们提供了独特的数字身份，使个人与虚拟网络建立了联系。这一创新无疑为CRM行业向社交网络的转型打下了基础。虽然微博等其他社交平台也不可或缺，但在当前市场环境中，微信的贡献显得更为突出。
小程序与SCRM的结合
微信不仅延续了QQ的连接理念，还通过企业微信与小程序进一步推动了SCRM的发展。自2018年以来，流量化的CRM企业开始在小程序中崭露头角，尽管业内称其为“FCRM”，但根本上它仍依赖于社交关系的赋能。腾讯所提出的“微信公众号+内容营销+SCRM”的模式，也在这一过程中得到了进一步的深化。
SCRM的行业格局
在SCRM发展的初期，小程序作为“点对点”智能名片工具逐渐兴起。2018年，投资者对创业公司表现出浓厚的兴趣，到了2020年，SCRM厂商开始推出各自的小程序产品。这一转变使得小程序与企业微信的结合影响深远，催生了多个专注于“企微”SCRM赛道的项目，如尘锋信息与探马SCRM。
SCRM对营销的颠覆
传统的营销漏斗模型强调信息的传播数量，而SCRM则引领了一种新的“波纹型”营销方式。这种方式更加强调人与人之间的需求挖掘与互动，口碑与社交讨论成为了新的关注点。这一转变不仅冲击了之前的营销KPI考核体系，也为行业带来了新的思考。
在过去，微商等模式试图通过“到达”逻辑建立私域流量，但随着市场的演变，这种模式逐渐被淘汰。如今的社交平台更加注重公域流量的获取与私域流量的转化，形成了SCRM行业的基本特征。
从微信公众号到企业微信，整个新一代社交网络的基础设施逐渐形成，构建出完整的商业模式。这一过程中，企业更像是在运营互联网产品，个体用户的生命周期被量化，净推荐与净转化也在不断监测与调整。
尤其在新零售领域，SCRM的影响力愈发显著。面对600万家小店的市场，企业服务正在通过全新的生态体系重塑行业格局。从商品供应到顾客管理，新型的FCRM模式着重于增量转化，使得门店经营者与社区消费者的关系更加紧密，形成了一种新的商业模式。
有趣的是，在社区团购中，“团长”们的私单行为反映了CRM的重要性，而新零售的转型也在推动着这一趋势。过去，零售渠道间的数据互通几乎不存在，但现在，数据的打通让信息共享成为可能，推动了整个行业的发展。
SCRM的崛起正在重塑企业服务的未来。借助社交网络的优势，企业能够更有效地管理客户关系，实现销售与营销的无缝衔接。随着技术的不断进步，SCRM将继续在新的商业环境中发挥关键作用，推动整个行业向前发展。