服务的过程可以分为三个重要阶段：售前、售中和售后。在这之中，售前的准备显得尤为重要，甚至可以说，它的价值往往超越了售后服务。
服务可以划分为四个层次：基础服务、渴望服务、超值服务，以及不可替代的服务。真正的服务意味着用心对待每一位客户。
服务的目标在于将陌生人转变为朋友，让一次性消费转变为长期的持续性消费，甚至带来更多的消费机会。
服务的核心在于关注周围每个人的需求和愿望，并迅速响应。
一、顾客的重要性
1. 顾客是企业生存与发展的根基。
2. 顾客是创造财富的重要源泉。
3. 企业的运营离不开顾客。
4. 顾客的需求涉及到生活的方方面面。
二、服务的意义
1. 优质的服务可以显著提升企业的价值。
2. 在经济环境下，优质服务的重要性愈发突出。
3. 随着市场竞争的加剧，良好的服务将成为吸引客户的关键因素。
三、服务的信念
服务和销售是相辅相成的；服务是手段，而销售则是最终目标：
a. 如果不认真对待顾客的需求，竞争对手会很乐意来填补这一空白。
b. 服务的质量与个人成就密切相关。
c. 眼前的成就源于过去的努力，想要未来更好，就必须在今天多付出。
d. 维护老客户的成本相对开发新客户低很多，顾客的需求和服务质量决定了他们的忠诚度。
e. 所有客户都有服务的潜力，问题在于服务的方式和态度。
f. 各行各业的核心都是服务与人际关系。
四、用心服务让客户感动的三种方式
1. 主动帮助客户扩展业务，没有人会拒绝他人的帮助。
2. 提供与产品无关的附加服务，把常规客户转变为忠实的朋友，这才是真正的感动服务。
3. 关心顾客及其家人的生活，关心是建立长期合作关系的基础。
五、短信服务法则
1. 善用各种工具，如手机、商务电话及公司建立的短信平台。
2. 进行分类发送和个性化定制，重要信息要亲自编写。
3. 发送信息要考虑时机与受众，特别的日子要提前通知。
4. 提供个性化、富有生动性的内容，让客户在第一次接触时就能记住你。
5. 信息要兼具感性和理性，新朋友应在24小时内获得反馈。
6. 可备用的短信内容包括：成长激励、祝福语及售后服务的提示等。
六、优质服务的五大益处
1. 提升客户满意度。
2. 提高客户回头率。
3. 深入了解客户的历史与当前需求。
4. 促进人际关系的质变。
5. 为更多商业机会铺平道路。
七、克服抗拒的七大步骤
1. 确认是否与决策者沟通。
2. 耐心倾听客户的抗拒意见。
3. 先理解客户的顾虑，展现同理心。
4. 辨识客户的真实需求与表面抗拒。
5. 确定客户的抗拒点。
6. 获取客户的承诺。
7. 有效解除客户的抗拒情绪。
