随着新商业时代的到来，企业与消费者之间的互动变得愈发频繁且紧密，客户不仅在购买过程中扮演着更加积极的角色，还在某种程度上参与到企业的价值创造中。这种现象已经逐渐成为一个普遍趋势，甚至可以说，没有客户的参与，市场交易的完成将几乎不可能。
早些时候，曾尝试通过“客户满意度管理”等管理理念来描述这种客户行为的过程，但这些词汇并不能完全捕捉到其中的核心。直到接触到哥伦比亚商学院教授伯德·施密特（Bernd H. Schmitt）对“客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）”的定义：“战略性地管理客户对产品或公司全方位体验的过程”，才发现这个概念恰如其分地揭示了企业与客户关系的本质。这里的“体验”不仅仅指的是客户的“经历”，还有“感受”这一层面，既强调了过程，也突出了结果，符合当下商业环境的特点。
市场的不确定性正在不断增加，客户对企业和产品的选择余地也随之增多。如何在这种情况下脱颖而出，赢得客户的青睐，已经不再单纯依靠企业的形象、产品功能或者价格等显性因素，这些早已是竞争对手所具备的共同优势，甚至在某些领域，他们可能还具备更强的竞争力。在这种情况下，企业需要从更深层次的客户需求入手，探索更为细致的客户心理与行为。这意味着企业与客户之间的关系必须更为紧密，客户的参与不仅是简单的交易，更多的是与企业一同创造价值的过程。这样的全面体验需要有效的管理，谁能在这一过程中表现出色，谁就能更好地应对市场的快速变化，这也是现代一体化战略管理不可或缺的一部分。
与许多近年来兴起的管理理念类似，客户体验管理（CEM）也是一个综合性的管理工具，它要求企业进行流程再造，全面分析从产品设计到销售、服务等整个价值链条。不同于传统的客户管理模式，CEM不仅关注某一特定环节的客户接触点，而是要求每一个环节都能够参与其中，形成一个无缝的客户体验体系。通过了解客户在每个接触点的真实体验，企业能够发现其中的差距，进而采取及时有效的改进措施。客户体验的积累，结合系统化的管理，能够为企业提供真实的客户需求数据，从而精准地指导经营决策。这一点，恰恰是传统企业模式中所缺失的关键环节。
传统企业往往无法充分发挥客户体验管理的优势，这主要是由其管理结构所决定的。传统企业的“分工”与“协作”方式往往只能在某些关键节点上进行客户关系管理（CRM），而无法实现全流程的客户体验管理（CEM）。而客户体验管理是一种更高层次的管理方式，它能够在兼容低版本的CRM功能的基础上，全面提升客户接触点的管理质量。
企业的转型进程必将从以业绩为导向转向更加注重客户需求的导向。在这种背景下，客户体验管理的价值愈发凸显。随着客户需求的多样化与个性化，需求之间的差异性将变得更加明显，尽管我们还没有达到完全个性化的层面，但程式化的价值创造过程已经不再适应当前的市场形势。客户体验管理能够迅速将这些差异化的需求转化为标准化的解决方案，进而提升企业的价值创造能力，帮助企业实现更高的市场竞争力。这一管理理念将在企业的运营中逐步占据重要地位，对于具备条件的企业而言，数字化的客户体验管理将成为企业大数据中心的重要组成部分，推动企业实现全方位的转型升级。