一、工作时间安排
员工的工作时间为：白班从早上8点至下午4点，晚班从下午4点至午夜12点。每周安排一天休息，实行“做六休一”制，休息日按排班表进行轮换安排。晚班的客服员工，原则上应严格按照规定的下班时间下线，但如果仍有客户在咨询时，客服人员需主动延长工作时间，不得因为客户在询问时下线离开。
二、工作纪律要求
严禁非工作相关活动：上班期间，不得从事任何与工作无关的活动，例如看电视、电影、听音乐、玩游戏等，这些行为不仅影响工作效率，也会占用大量网络资源。未经允许，不得下载和安装任何影音、游戏类软件。
加强专业知识储备：在没有客户咨询时，客服人员应加强对产品的理解，深入学习商品信息、淘宝交易规则、销售技巧等。员工还需熟悉网店后台，能够迅速查找相关商品链接，提升工作效率。在工作之余，主动学习同行的优点和不足，持续改进自身工作方法。
当日事务必须当天完成：当天的工作任务必须在当天内完成。客服人员要及时跟进客户咨询或售后问题，并确保每一个订单在下午4:30之前完成发货。对于缺货或有问题的订单，应在下班前与在线客服沟通，确保客户尽早收到商品。
详细记录工作内容：工作期间，员工需记录何不明白的问题及其解决过程。记录不仅是工作能力的体现，也是后续工作的参考。如果处理了特殊问题，例如退货、换货等，务必留下详细记录，包括订单号、退件快递单号、顾客要求等信息，并在问题解决后及时反馈给顾客。
设置自动回复状态：在休息或吃饭时，客服人员需将旺旺或其他即时通讯工具设置为离线状态，且开启自动回复功能。如遇长时间无法上班的特殊情况，应提前与其他在线客服沟通并妥善安排值班工作。
处理客户咨询的规范：遇到客户咨询时，客服人员应及时回复，避免“踢皮球”现象。如果咨询内容属于其他平台的订单问题，且该平台的客服不在，应记录客户问题，并及时转交给相关平台的客服处理。
禁止与第二职业：员工在公司期间，不得从事任何工作。公司鼓励员工在空闲时间自学提升，不仅增强专业能力，也可以提高个人身体素质。
保持办公环境整洁：每位员工应保持个人办公区域的整洁，每天上班前清洁办公桌，确保办公环境整洁且美观。
二、日常工作流程
网上客服服务流程
开启工作设备与软件：上班时，员工应打开工作电脑，启动必备的工作软件，如库存查询工具，并与后台人员核对交易状态。
处理旺旺消息与退网留言：接收到新消息时，应优先处理旺旺消息，尤其是退网时留下的客户留言，确保信息不丢失。
跟进待付款订单：对于状态为“等待买家付款”的订单，首先查看买家是否有任何备注或留言，未处理的应主动联系买家确认商品属性或收件信息，确保及时付款。
客户咨询响应：在客服值班时间以外，若买家下单，应查看之前是否已有客服与买家沟通过，如未沟通，应主动联系买家确认收货信息和发货快递。
与客户沟通时注意语言礼仪：与客户的互动需要热情、礼貌，避免使用生硬的语言。每次交流都应保持积极的语气，确保顾客感受到关心和尊重。
熟悉产品与色差：客服人员应对所售商品的特性、颜色、规格、交货时间等信息非常熟悉，特别是商品的色差问题，确保客户在购买前了解实际商品与图片可能存在的差异。
承诺语气留有余地：在面对客户提出的特殊要求时，承诺时避免使用过于肯定的语气，应留有余地。例如：“我们会尽量在最快的时间内为您发货，具体情况可能会有所调整。”
记录客户需求与特殊要求：每次与客户沟通时，特别是涉及产品颜色、款式或数量的特殊要求，必须及时记录并在订单中注明，确保后续无误。
处理催单问题：如果客户催单，客服人员需耐心查询物流状况，必要时与物流公司联系并及时反馈给客户，平息客户情绪，尽量给出明确的处理方案。
售后问题处理：如果客户提出商品损坏或质量问题，应按公司进行处理，通常要求客户上传问题图片，并判断是否符合退货或换货标准。对于售后问题，应尽量安抚客户情绪，减少不必要的退货。
退换货处理：若需退货或换货，客户应提供退换货单号，客服将根据相关流程进行处理，并尽快与仓库对接，确保商品按时到达并及时处理。
完成临时任务：对于公司或上级安排的临时任务，客服人员必须服从并积极完成。如有任何问题，应及时反馈，但不可抱怨或消极应对。
三、订单处理流程
及时处理订单状态：各大卖场的订单需及时处理，若没有问题，应标注为“已发货”；如果缺货，需标注缺货状态并注明预计到货时间，及时与在线客服沟通，确保客户得到及时通知。
订单信息审核与发货：订单处理完成后，客服应仔细核对买家留言或备注，确认商品名称、数量、规格等信息准确无误。所有订单需在下午16:30之前完成发货，确保当天订单及时发货。
仓库协作与配货：如仓库出现人手不足的情况，订单客服人员需协助完成配货、发货工作，并确保及时与快递公司联系。工作量较大时，可向主管反映并协调其他客服支持。