在当今数字化的时代，在线评论对企业的影响力不言而喻，尤其是对于酒店行业。一个正面的评价，能够吸引新客人，而一个负面的评论则可能对酒店的声誉造成严重打击。酒店管理者需要学会如何主动沟通，争取客人的理解与支持。
如何正确索取评价？
选择合适的时机
向客人请求评价的时机非常重要。最好的时机是在客人入住后的几天，或者在客人退房时。这个时候，客人对酒店的印象最为鲜明，能够准确表达他们的感受。
真诚的提问
在与客人互动时，不妨向他们提出一个简单而真诚的问题：“请问，您觉得我们的服务和设施怎么样？有没有什么可以改进的地方？”这种提问方式能够让客人感受到酒店对服务质量的关注和对改进的渴望。
记录正面反馈
当客人提供了正面的反馈时，酒店工作人员应当真诚地表示感谢，并作好记录。这不仅有助于激励员工，还能帮助管理层识别哪些方面做得好，哪些方面还需要提升。
征求意见和建议
以谦虚和感激的态度向客人征求反馈，这样能够促使客人提供更多有价值的意见。例如，“在众多酒店中，您选择了我们，真的非常感谢！如果您有任何建议，或者在住宿中发现了不满意的地方，请随时告诉我们。如果您方便的话，能否抽点时间在平台上给我们留个好评？这样不仅能帮助我们提升服务质量，也能让更多像您一样的旅行者了解我们。”
另一种说法是：“感谢您选择了我们酒店，我们非常希望您在这里度过了一段愉快的时光。如果您对住宿体验满意，希望您能在百忙之中为我们写下几句评价。您的支持对我们来说意义非凡，也能为更多客人提供参考。”
还可以通过更温馨的话语表达感谢：“感谢您把我们酒店当作您在旅途中的家。如果您在这里感到舒适和放松，请不要忘记在预订平台上留下您的评价和评分。期待下次再为您服务，祝您每一段旅程都充满欢乐与顺利。”
及时回复点评，展现真诚
回复客户的评价不仅是表达感激之情，更是一次二次营销的机会。无论是好评还是差评，酒店的回应都应当迅速且有诚意，展示酒店的服务热情和处理问题的态度。每一条回复都应当是精心撰写，体现出酒店对每一位客人的重视。
回复好评的技巧
对于五星好评，酒店应根据客人的个性化反馈进行回复。感谢客人支持的重点强调酒店的优势。例如，“非常感谢您的好评！我们很高兴您在这里度过了愉快的时光。我们的员工会继续努力保持高质量的服务。酒店周边的景点也值得一游，尤其是附近的XX景区，非常适合游客放松。如果有机会再次光临，我们将为您提供更多惊喜。”
对差评的处理
处理差评时，首先要保持冷静，及时在24小时内作出回复。根据差评内容，使用酒店设计的标准模板进行回复，但同时要注意加入个性化的措辞。例如，如果客人投诉房间清洁问题，回复可以是：“亲爱的XX，非常抱歉您在入住期间遇到了不愉快的清洁问题。我们已经将此问题反馈给相关部门，并采取了即时整改措施。希望您能给予我们改正的机会，期待您下次再来时能体验到更加完善的服务。”
对于没有明确提出不满或是没有文字描述的差评，回复时可以温和地表示歉意并询问具体问题所在：“亲爱的客人，非常抱歉您的体验未能完全满足期望。我们非常希望了解您的具体问题，并会竭尽所能进行改进，期待能为您提供更好的服务。”
如果遇到恶意中伤的差评，回复应更加谨慎，可以先表示同情，然后礼貌地说明酒店的立场：“亲爱的客人，感谢您的反馈。我们理解每个人的体验感受不尽相同，也很遗憾未能达到您的期望。如果有任何误解，我们愿意进一步沟通，期望能够为您提供更好的服务。”
无论是请求好评还是回复评论，都需要真诚、及时和个性化。只有当酒店的服务质量真正做到位，客人才能从心底为酒店留下积极的评价。而每一条回复，不仅是对客人问题的回应，更是酒店品牌形象的一次展示。通过这种真诚且有温度的互动，酒店能与客人建立起长期的信任关系，赢得更多的口碑和支持。