售后服务与质量投诉处理管理制度
一、制度目的
为规范公司售后服务流程，确保客户至上的服务理念得到贯彻，本制度旨在通过科学、系统的质量监控和分析，提升服务内容和质量预警机制，进而提升客户的满意度。此举将帮助公司在客户需求的响应和解决过程中更加高效、精准。
二、适用范围
本制度适用于公司售后服务的各项工作及客户质量反馈的管理与处理。
三、职责分工
生产技术部：作为本制度的主管部门，负责对售后服务与质量投诉的整体管理，确保服务质量符合标准。
售后服务与技术支持：生产技术部同时负责产品质量问题的处理和售前、售中、售后的技术支持工作。
四、控制程序
售后服务与维修工作流程
信息收集
售后服务人员接到客户反馈后，首先与客户进行详细沟通，确认服务内容、产品型号及保修期等信息，并记录所有相关事项。
a) 客户需提供购买凭证，售后技术人员根据凭证确认是否在保修期内。
b) 若客户
c) 保修期的确认依据产品的出厂日期、仪器编号或合同中约定的保修期限。
在售后服务过程中，售后人员要持续跟进进度，并及时向客户反馈维修或处理结果。
咨询服务
在接到客户的咨询时，工程助理会进行接待并详细记录问题。随后，售后服务人员会向客户提供相关服务信息和解决方案。
产品维修
当接到售后服务请求后，首先进行信息记录，并与客户商定处理方式，确认维修方案。
售后人员到达现场后，对故障产品进行详细检测，若问题无法当场解决，需及时告知客户并提供后续处理方案。
维修过程中，确认需要更换的部件，并进行相应的维修工作。
所有维修后的产品在发还客户前必须经过严格的质量检查，确保其合格。
产品调换
售后服务人员接到调换请求后，会根据需求记录信息并与客户沟通，确认是否需要进行产品调换。
若客户退回产品，售后服务人员在收到产品后，会及时与领导汇报，确保后续处理符合相关流程。
退回的产品经过工程助理审核后，根据具体情况决定是返还客户还是进行修理入库。
售后服务费用
保修期内费用：
a) 在保修期内，若产品出现质量问题，维修或调换产生的费用由公司承担。
b) 若因人为因素导致的产品故障，尽管产品仍在保修期内，相关维修费用由客户自行承担。
非保修期内费用：
a) 非保修期内的产品不予退换。
b) 在非保修期内，客户要求维修的，所有费用由客户负责。
c) 售后服务人员会根据需要更换的配件及维修工作量，向客户提供合理报价，客户可根据报价决定是否继续维修。
售后服务人员会在客户确认维修并支付费用后，开始执行维修工作。
五、附则