在当前竞争日益激烈的市场环境中，企业越来越注重“投入产出比”的优化，尤其是那些具有较高安装属性的产品类别，空调的售后服务直接影响着品牌的竞争力和用户体验。受天气变化及外部环境等多重因素的影响，空调行业在2024年面临了前所未有的挑战，价格战和恶性低价策略成为普遍现象，如何在低价竞争的背景下有效降低成本并提升效率，成为众多空调企业亟需解决的核心问题。在今年的空调行业高峰论坛上，家居售后服务平台鲁班到家展示了其在空调售后服务领域的新成果，为空调企业提供了新的思路和解决方案。
空调行业面临压力，鲁班到家成服务质量的行业典范
经过了去年的“高光时刻”，2024年的空调行业依然充满挑战。根据奥维云网发布的数据，2024年上半年空调市场的整体销量为3315万台，同比下降了11.0%，销售额也下滑了14.5%。在激烈的市场竞争下，消费者对于空调的服务质量表现出越来越高的关注度。根据《2024抖音电商大家电行业趋势洞察》报告的分析，在2023年4月至2024年3月的时间段内，抖音电商平台上TOP100的空调商品评论中，消费者对商家服务和物流的评价往往高于对产品本身的关注。
鲁班到家作为一个连接师傅、企业与消费者的平台，凭借其自主研发的大数据管控系统，优化了服务流程，并有效降低了空调企业的用工成本。2024年，鲁班到家将空调售后服务作为新兴的重点项目，并在市场中获得了广泛认可。鲁班到家联合创始人兼品牌营销中心总监姜鹏表示：“面对空调市场整体下滑的趋势，鲁班到家不仅保持了稳健的增长，还实现了逆势而上的表现，这充分证明了空调厂商对我们服务质量的高度信赖。”
鲁班到家的成功离不开其对服务质量的不断提升。依托平台300万蓝领工人，鲁班到家通过科学的管理模式、严格的工人职业化认证及数字化技术，帮助空调企业实现降本增效，进一步提高了市场竞争力。
高效保障服务质量，鲁班到家逆势增长
在空调企业对用工需求与消费者对售后服务质量要求日益增加的背景下，鲁班到家推出了一系列行之有效的措施。针对空调销售的淡旺季波动，鲁班到家通过平台化的零工经济模式，巧妙地调度用工需求。与自养师傅相比，零工经济能够更灵活地管理用工成本，避免在淡季时出现用工资源浪费，同时也能有效解决旺季订单量剧增导致的运力不足问题。平台上300万师傅的灵活调配，大大降低了空调企业的运营压力。
为了确保服务时效，鲁班到家通过数字化技术和庞大的师傅资源，实现了更加精准的用工匹配。目前，平台能够在3秒内响应用户需求，并在24小时内完成服务，平均响应时长仅为4分钟。
姜鹏提到，鲁班到家致力于通过数字化技术提高服务效率和质量。平台将售后服务的每一个环节节，并在此基础上进行透明化管理，使得整个家居售后服务流程自动化和智能化。企业用户能够通过系统进行订单管理，从下单到完工验收的每一步都能实时追踪。除此之外，鲁班到家还建立了标准化的保障机制，包括先行赔偿、差评免单、平台担保、财损保障和专属客服等，全方位保障企业用户及消费者的服务体验。
得益于平台在蓝领服务模式上的持续创新与投入，鲁班到家在行业中取得了显著成绩。据统计，2023年鲁班到家的注册用户数已突破1000万，年度服务家庭用户量超过3000万，近三年的业务规模年复合增长率超过60%，市场份额持续领跑行业。
推动行业标准化进程，与空调企业携手共赢
空调产品的技术不断更新换代，尤其是智能化技术的应用使得售后服务人员的技术水平也必须与时俱进。为了确保平台师傅的技术能力跟得上行业的发展，鲁班到家推出了一系列的措施来提升服务人员的专业水平。姜鹏表示，鲁班到家通过数据算法建立了师傅分层管理系统，并与师傅的接单权限挂钩，从而有效提升了服务质量。
鲁班到家也通过线上直播、技术指导、教程培训、全国线下培训等形式，搭建了完善的蓝领师傅培训体系。平台与各大空调品牌合作，邀请品牌专家为师傅们提供最新的产品知识培训，帮助他们不断提升专业技能，以便更好地满足消费者需求。
随着三四线城市和下沉市场订单占比的不断增加，空调售后服务的“最后一公里”也面临更大的挑战。姜鹏表示，鲁班到家将持续推动空调行业标准化进程，致力于让消费者享受到高效、优质的服务体验，同时避免隐性消费的陷阱。平台已经推出了安装“全国一口价”服务，未来还将推出维修领域的“一口价”服务，让消费者在享受维修服务时也能体验到清晰、透明的费用结构。
姜鹏还表示，鲁班到家将继续与众多空调品牌商家携手合作，推动蓝领职业化的发展，促进行业内服务质量的提升，确保每位蓝领工人都能在一个更尊重、更公平的工作环境中发挥其专业能力。
鲁班到家的创新举措不仅为空调企业提供了切实可行的解决方案，也为整个行业的健康发展贡献了力量。