CRM（客户关系管理）系统在市场上备受推崇，厂商们纷纷宣称，通过深入挖掘并加以分析，可以有效促进销售人员的业绩提升，加强企业与客户之间的联系，最终带来销售额的增长和客户留存率的提高。
从CRM产品问世以来，便一直存在一个困境：企业管理层对其充满期待，视其为销售成功的关键利器，销售人员却往往对其持有抵触情绪。许多一线销售人员对于录入数据充满抗拒，甚至对于系统的一些功能不愿使用，认为其效率不高，难以为自己带来实际的价值。
近年来，随着SaaS模式的普及和国内中小企业的快速发展，CRM软件逐渐得到了越来越多企业的青睐，市场需求呈现爆发式增长。近期这一市场却显现出一些萎缩的趋势。
根据最新统计数据，注册企业数量已达到3700万，而CRM软件的渗透率仅为11%，与此对比，有2200万注册企业，CRM的使用率却高达71%。2017年，《CIO》杂志发布的报告显示，约三分之一的CRM项目最终以失败告终。
那么，国产CRM究竟能否真正帮助销售人员赢得更多订单？为了更好地理解这一问题，我们采访了几位国内主流CRM系统的真实使用者，从他们的反馈中，我们不仅看到了CRM对销售人员的帮助，也揭示了系统在实际应用中存在的一些问题。例如，销售线索的挖掘和利用不足、系统操作繁琐、学习成本过高、销售漏斗功能与实际业务流程脱节等。
销售线索挖掘效果不佳
王军 | 29岁，互联网公司销售主管
我已经在互联网行业从事销售工作超过三年，期间一直在使用CRM系统。尽管CRM具备多种功能，但对我而言，它更多的是一个管理工具，许多功能与我的日常工作无关。
对于我来说，CRM最有用的两个功能是查询和保护客户不被其他销售人员抢走。系统能够通过权限管理实现的独占，减少了争抢客户的情况。它还支持周报的提交和上下级之间的客户对接，提升了团队的协作效率。
但系统中的存在较多问题，尤其是重复的非常常见。例如，"HP"和"HP电脑"可能会在系统中各自存在，导致数据冲突。我建议与天眼查等平台打通，实现统一的数据核对和信息确认，以避免这种重复报备现象。
CRM的销售线索管理也存在缺陷。销售线索中的关键信息往往填写不全，导致后续跟进时困难重重。比如，一些必填字段，比如职位、电话和邮箱等，系统并未强制要求填写，使得线索的完整性大打折扣。更糟糕的是，当销售人员离职时，很多被删除或丢失，影响了后续的销售机会。
对于从外部渠道获取的销售线索，CRM的分析功能仍显得较为粗糙，难以有效提炼出有价值的信息，无法真正为公司带来业绩增长。
操作复杂，学习成本高
| 24岁，互联网公司一线销售
我之前在传统行业做销售，转到互联网公司后开始使用CRM系统，发现它的操作体验远不如我以前使用的Excel或石墨文档。要不是公司强制要求，我真心觉得CRM的效率太低。
CRM系统的界面和功能设置繁琐，需要填写大量的字段和信息。每天我都要花费大量的时间和精力在系统中更新客户拜访记录和销售线索，这无疑增加了我的工作负担。更糟的是，系统经常出现Bug，搜索框有时会失效，导出数据时也经常出错。更令人头疼的是，移动端的APP界面不够优化，常常卡顿、闪退，严重影响了使用体验。
作为新人，客户数量不多，用传统的Excel表格就能管理得很好。而在CRM中，很多分析和项目管理功能的操作也非常复杂，效率反而比不上石墨文档等工具。虽然CRM中有销售漏斗和智能报表等功能，可以帮助我们分析数据，做出决策，但这些功能都需要经过长时间的培训才能掌握，而公司安排的培训并没有针对我们基层员工的实际需求，导致学习成本过高。
销售漏斗与实际业务脱节
孙凌 | 50岁，力讯灵云（上海）科技有限公司CEO
我曾在外企工作多年，后来自己创业，主要从事多媒体数据处理工作。我个人认为，国产CRM在市场的应用往往显得不太符合实际，尤其是在销售管理上，CRM对提升销售业绩的帮助有限。
CRM中的销售漏斗管理功能虽然有其优势，但当系统提供的数据不准确时，任何分析和预测都将失去意义。与国外的企业文化和销售模式存在巨大差异，很多销售往往依赖人际关系，而CRM系统中的数据录入却无法精准反映这些非标准化的销售流程。例如，面对亲友关系时，价格常常可以灵活调整，但这些信息录入CRM后，很难反映实际情况。
销售人员对CRM系统中“监控型”功能普遍不喜欢，许多人会故意输入虚假信息。加上公司将CRM的使用率纳入考核指标，销售人员往往为避免绩效受到影响，选择虚报数据，导致系统中的信息质量严重下降。这种情况不仅影响了后期的数据分析，也让CRM的深度功能失去了参考价值。
业务价值低，定制化成本高
| 39岁，企业销售总监
在目前的互联网公司工作已经八年，使用CRM软件已有五年多的时间。我深刻感受到，国产CRM的定制化能力差，无法与我们的业务需求完美契合，而且定制的成本极高，导致它在实际销售中的业务价值较低。
CRM的定制化功能往往与我们公司的业务流程不对接。例如，我们的销售周报默认的时间设置是从周一到下周一，而我们希望将其改为从周四到下周四，但修改过程繁琐且进展缓慢。CRM无法与我们的其他系统打通，例如，销售完成签单后，后续的合同管理仍需要通过财务OA系统来跟进，这极大地降低了工作效率。
即便是CRM供应商不断推出定制化功能，仍然很难满足我们这些复杂、多变的业务需求。市场与欧美不同，国内企业的管理模式和需求更加灵活，CRM的产品化和标准化之路难以实现。这使得许多中小型企业在使用CRM时，常常面临高昂的定制成本，却难以收获实际的业务价值。
尽管CRM系统被广泛推崇为助力销售的重要工具，但目前国产CRM在实际应用中仍然存在很多痛点。要想真正发挥其业务价值，仍需更多的针对性改进，尤其是在系统易用性、数据质量和定制化能力上。如何通过CRM工具赋能一线销售，真正提升他们的工作效率，才是未来CRM发展的关键。