在产品开发过程中，尤其是作为互联网产品设计师，我们常常会收到来自PM、领导或其他部门的各种需求。尤其在面对一个项目时，甚至一个小功能或一个次要页面的设计都会引发激烈的讨论。在这种情况下，如何判断需求的优先级？哪个需求更重要？哪些功能设计方案更为有效呢？这些问题往往困扰着设计师与团队成员。今天，我们将探讨一种非常实用的需求排序工具——KANO模型。
KANO模型由东京理工大学的教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出，旨在帮助分析和分类用户需求，以便为产品开发过程中各项功能的优先级排定提供理论依据。KANO模型通过分析用户对不同产品功能的满意度，帮助我们判断哪些功能应当优先实现，从而最大化用户满意度。
作为一种定性分析工具，KANO模型不直接衡量用户的满意度，而是用来识别用户对新功能的接受程度，帮助企业更好地理解不同层次的用户需求，发现顾客与企业之间的关键接触点，并找出真正能让顾客满意的重要因素。
KANO模型的需求分类
KANO模型将影响用户满意度的需求分为五个类型：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异需求和反向型需求。
1. 兴奋型需求
兴奋型需求指的是那些用户没有明确预期、未曾提出过要求，但如果产品提供了这些需求，用户会感到意外的惊喜并产生极大的满意度。虽然不提供这类需求不会影响用户的基本体验，但提供了这些功能，会显著提高用户的满意度与忠诚度。这类需求通常代表了用户的潜在需求，因此企业应当积极发掘和实现这些需求，超越竞争对手。
2. 期望型需求
期望型需求是那些用户预期或习惯的功能，提供这些功能时，用户的满意度会有所提升，反之则会降低。这些需求通常是企业与竞争对手之间的竞争点，是用户期望产品具备的标准功能。企业在应对这类需求时，必须确保在质量上达到甚至超越行业标准，以赢得用户的青睐。
3. 基本型需求
基本型需求是那些用户理所当然认为产品应当具备的功能。如果这些功能未能提供，用户的满意度将大幅下降；但即便提供了这些功能，用户的满意度也不会显著提升。这类需求是产品的“必须有”功能，因此企业必须确保其完善无缺，不能忽视。
4. 无差异需求
无差异需求指的是那些用户对其是否存在并不在乎的功能，无论是否提供，都不会影响用户的满意度。对于这类需求，企业可以选择避免开发，因为它们对产品的价值贡献较小。
5. 反向型需求
反向型需求则是指用户根本不需要的功能，如果提供了这些功能，反而会降低用户的满意度。企业应当尽量避免提供此类功能，以免浪费资源，反而对用户造成负面影响。
KANO模型的应用步骤
在实际应用KANO模型时，企业首先要明确研究的目标和需求，判断是否适合用KANO模型进行分析。接下来，可以通过设计问卷收集用户反馈，并根据用户对功能的满意度进行分类。一般而言，KANO模型采用两种评价标准：在功能存在时，用户的满意度如何？而在功能不存在时，用户的满意度又是怎样的？通过这些数据，设计师可以将不同需求归类，明确优先级。
1. 明确调研目标
在调研之前，团队需要清楚地理解调研的目的。举个例子，假设企业正在为卖家开发一个CRM工具，随着客户数量的增长，系统功能需要不断更新。这时，我们需要知道哪些功能是用户期望的基本功能，哪些功能属于增值型功能。KANO模型能够帮助我们根据不同需求的满意度，将这些功能按照优先级排序，确保开发工作的高效推进。
2. 设计调查问卷
为了获取有效的反馈，我们通常会设计一个标准化的问卷。该问卷包含两种关键问题：提供该功能时，用户的满意度如何？不提供该功能时，用户的满意度如何？每个问题的答案将根据不同的满意度等级（如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）进行评分。这种方式可以帮助我们清楚地了解用户对每个功能的期望和需求。
在设计问卷时，需要特别注意以下几点：
清晰的标明正反两面的问题，避免用户误解。
问题表述简洁明了，避免产生歧义。
对每个满意度等级进行统一的说明，确保用户填写时的理解一致。
3. 数据清洗与分析
在收集完问卷后，设计师应当对数据进行清洗，剔除明显不合理的回答。清理后的数据可以按照正向和负向的回答结果对需求进行分类。通过这种方式，我们能够准确地将每个功能归类为基本型需求、期望型需求或兴奋型需求。
4. 功能优先级排序
通过计算每个需求的“better-worse系数”，我们能够得出功能的优先级。这个系数反映了某个功能提供后，用户满意度的提升程度，或是某个功能缺失后，用户满意度的降低程度。根据这些计算结果，我们可以将功能按优先级排序，决定哪些功能应当首先开发，哪些可以暂时推后。
结论与实践应用
KANO模型为产品设计提供了一种明确的需求分类方法，通过对用户需求的优先级排序，帮助企业合理分配资源，最大化用户满意度。在实际应用中，首先要满足用户的基本型需求（即必须具备的功能），然后着力提升期望型需求（竞争力功能），最后再追求那些可能带来惊喜的兴奋型需求。通过这种方式，产品设计可以更加精准地满足不同层次的用户需求，从而提升用户体验，增强用户忠诚度。
需要注意的是，用户需求随着时间、文化及市场的变化而变化。作为设计师，我们必须持续跟进用户反馈，并不断调整产品策略，以确保产品能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
KANO模型的最终目标是帮助我们找到最具影响力的用户需求，并通过合理的产品设计与功能优化，提升产品的市场竞争力和用户满意度。