在银行业务的激烈竞争中，个人已然成为各家银行竞相追逐的焦点资源。如何同客户建立稳固的合作关系，以实现互利共赢，并高效地维护个人客户关系，对于银行来说，既是一项长期的任务，也是一项艰巨的挑战。以下我将与各位同事分享我的个人客户维护经验与心得。
一、深度挖掘并有效管理个人客户的终身价值
客户的终身价值由显性价值、潜在价值及成长价值三部分构成。这些价值要素通过个人的交易行为直接反映在银行的业务数据库中。银行可借助数据库技术，分析并评估客户的业务数据及价值。其中，财富存量是影响个人客户成长价值和潜在价值的关键因素。它不仅决定了客户的成长性，还最终决定了客户潜在价值的大小。银行应从长期、动态的角度去评估客户价值，并基于客户价值进行市场细分。针对不同的目标市场，应设计相应的客户服务模式，包括产品设计、价格策略、渠道选择及营销方式的选择。从而建立起高效的个人客户关系维护和管理体系。
二、全流程服务，提高客户满意度和忠诚度
为了达到最佳的客户服务效果，首先应开展顾问式营销与服务营销，以增强客户关系。商业银行需深入研究个人客户的金融消费心理，根据客户金融活动的生命周期，识别客户追求的关键增值阶段。接着评估每个阶段的增值机会，并找出最佳解决方案，以逐步深化客户关系。应将客户关怀贯穿于市场营销的每一个环节。通过直邮或电子邮件等方式，在重要节日或纪念日向客户提供关怀与联谊活动。真诚地与客户建立友谊，不仅注重营销，更重视与客户关系的进步与发展。优质的服务应贯穿于金融产品营销的全过程，从而提高客户的满意度和忠诚度。
银行应与客户保持持续的联系。对于重要客户，银行应派遣最优秀的员工加强联系。银行高管亦应亲自登门拜访，以真诚的态度赢得客户的信任与忠诚。根据个人客户的具体需求或不同情况，提供个性化的金融产品和服务项目。实现“一站式”服务，以进一步提高个人客户的满意度和忠诚度。
三、分层分群营销策略，实现差异化服务
1. 对于重点客户的维护：采取专属的柜面服务、随时沟通、全方位的服务及营销等措施。对于特殊情况，提供服务、重点客户系统服务、及时专项答疑、量身定制的服务等。在节日庆典、生日等特殊时刻给予祝福与关怀。
2. 对于普通客户的维护：提供大众化的日常服务。在特殊情况下，进行产品推介、大堂答疑、问题沟通及处理等。根据实际情况选择适当的客户关怀措施。
3. 对于退出类客户的维护：同样提供大众化的日常服务。在特殊情况下，进行问题沟通及处理等。根据情况选择是否进行客户关怀。
总体而言，我们要有效运用客户关系管理系统，加强个人客户终身价值的管理。针对个人客户的特点，持续创新产品和服务。实施全程客户关怀，将个人客户关系的维护提升到新的高度。