员工服务接待规范
一、员工守则
请员工遵守超市的一切规章制度，维护超市秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，遵守法律法规，努力成为合格的职业员工。
二、服务规范
- 标准
- 总则
- 热情——始终面带微笑，缩短与顾客的距离感。
- 真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求。
- 自然——言行举止大方得体，让顾客感到亲切。
- 耐心——百问不厌，买与不买一个样。
- 快捷——为顾客节省时间。
- 准确——准确回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。
- 无干扰服务——在顾客需要时提供适时、适当的服务，尊重顾客的自由空间。
- 把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。
- 保持友好态度，让顾客感受到热情和欢迎。
- 无论何时何地，都要保持愉快的心情，为顾客提供良好的购物环境。
1. 每位员工需对自己所管辖区域的商品价格、性能了如指掌。
2. 当顾客有询问时，员工应立即放下手中的工作，引导顾客到销售区，为其推荐所需商品。
服务应热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰。这包括：
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三、接待程序及服务要求
1. 热情招呼、捕捉销售时机。当顾客进门时，员工应面带微笑，使用适当的招呼用语，如“您好！欢迎光临。”
2. 判断顾客来意。根据顾客的活动情况灵活调整站位，注意观察顾客的购买意向。
3. 介绍、拿递、演示商品。当顾客对商品有询问时，员工应详细介绍商品的特性，帮助顾客做出购买决策。
4. 促成生意并介绍关联商品。在推销商品时，要实事求是，同时向顾客推介相关联的商品。
四、接待顾客用语规范
在与顾客交流时，应使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。对于没有购买的顾客也要有道别用语，如“慢走”、“欢迎下次再来”等。
对于特殊情况的顾客，如购买大件商品或需要帮助的顾客，应提供更加周到的服务。
五、顾客购买商品临时缺货的操作方法
当顾客购买的商品缺货时，应尽力在柜台或仓库查找替代品。若无法找到，则应登记顾客的联系方式，并在7日内或约定的时间内答复顾客。
六、相邻柜台间的接待服务规范
相邻柜台的员工应相互照看、协助接待顾客。当一方的员工无法顾及到另一方的新到顾客时，最近的员工应立即协助接待。
所有员工应树立整体意识，共同为顾客提供亲切、友好、自然的服务。