地铁以其快速、准时、安全、舒适等特点，成为了现代都市生活中人们出行首选的交通工具。乘客对地铁服务的感知将影响其对服务质量的评价。本文运用服务质量差距模型深入分析了地铁服务质量中的五种差距，并提出了相应的建议来缩小这些差距，旨在优化地铁企业的服务关系，满足乘客需求。
关键词：地铁;服务质量;差距模型;服务关系
项目：陕西省教育厅2021年度专项科研计划项目(21JK0922)，西安职业技术学院2021年度教改项目(2021JY19)，西安职业技术学院2021年度科研项目(2021GG11)
地铁作为人们出行的首选交通工具，具备多方面的优势特点。在不断提高的现活水平中，人们不再仅满足于地铁提供基本的出行服务，而是对其提出了更高的要求。为满足乘客的期望和提高服务质量，地铁企业需持续改进其服务水平。自1985年学者Parasueaman、Zeithamall和Berry首次提出服务质量差距模型以来，该模型已被广泛应用于企业分析服务质量问题及其产生原因。
服务质量是指服务满足规定或潜在需求的特点和特性的总和。对于地铁企业而言，乘客在评价其服务质量时，会从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个方面进行考量。这五个要素不仅包括服务的结果，即地铁是否能够满足出行需求，还涉及服务的过程，即乘客在乘坐地铁过程中的体验感。
运用服务质量差距模型，可以更准确地识别和分析乘客对服务的预期与实际感知之间的差距。这五个差距分别涉及到管理层对乘客期望的理解、服务标准的制定、实际服务提供与标准之间的差异、对外承诺与实际服务之间的差异等方面。缩小这些差距的关键在于深入了解乘客需求，优化服务标准，提高服务人员的专业素质和响应能力。
具体而言，弥合差距的方法包括通过市场调研了解乘客需求、优化结构以提高管理效率、加强一线服务人员的培训和专业素质提升等。通过这些措施，地铁企业可以更有效地将服务标准转化为实际服务，保证各服务环节的顺利进行。企业应避免过度承诺而无法兑现的情况，确保所有一线服务人员知晓并理解企业的服务承诺。
虽然彻底消除所有差距存在一定的难度，但地铁企业应认识到服务质量的重要性，持续缩小乘客对服务的感知与期望之间的差距。强化以乘客为中心的服务意识，提高服务质量和乘客满意度，有助于改善地铁企业和乘客之间的服务关系，促进其可持续性发展。
参考文献及资料来源已在文中以脚注形式标出。