在酒店行业的激烈竞争中，提供卓越的服务质量是酒店脱颖而出并留住回头客的关键因素。
以下六个关键点，是全面提升酒店服务质量的要点！
一、规则导向，客人的参与感
当客人致电预订房间时，我们不仅满足其基本需求，还让其成为服务的参与者。若客人提前提出一系列要求，他们便在无形中参与了设计、制造和服务的过程。这不仅是成熟消费者的表现，更加强了酒店与消费者之间的联系。
身处异乡的客人往往担心感到孤独。服务员会主动与客人交流，了解他们的生活习惯、特殊需求等详细信息。这样，我们能够根据“世界一流酒店”的服务质量标准，更全面地准备，确保客人在踏入楼层时能感受到备受重视的氛围。
二、创新服务设计，激发顾客成熟度
同样地，通过让客人在预订、接车、入住、离馆、联谊等环节中感受到全面的情感关怀，我们扮演着客人的秘书和私人管家的角色，解决他们的一切问题。为了确保员工能够做到想得周到、做得到位，我们安排员工交叉培训，熟悉其他组的业务，以提供更全面的服务。
由于酒店业知识更新迅速，我们定期邀请其他部门的管理人员为我们传授新知识、新技术。我们还关注气候、旅游动态、商务信息以及不同时期游客的需求等，以便在服务过程中游刃有余地满足客人的高层次需求。
三、积极主动，超前服务
我们始终秉持“想客人之所想，急客人之所急”的服务理念。在日常工作中，我们鼓励员工主动创新服务方式，追求更完善的做法和更好的表达方式。
例如，当客人有访客时，值台的服务员会主动提供额外的茶具。当客人询问景点信息时，除了告知路线外，还会介绍沿途的景点和返回饭店的最佳路线。在为客人购买车票或机票时，我们还会主动询问是否需要订车服务等。
四、情感投入+专业技能
我们的产品是情感与专业技能的结合。我们培训员工掌握精细的专业技能，同时将情感融入日常工作中。通过服务人员的热情和细心，使客人的生活和工作环境中充满温暖和舒适。
在陌生的城市或中，客人可能会感到孤独。我们像亲人一样关心和服务客人。服务质量不仅需要满足顾客的基本需求，更需要我们不断发展和创造新的服务方式。
为了更好地为客人服务，我们要求员工运用主动务语言，如用“我来吧”代替“帮”，用“马上来”代替“请稍等”，以及将“对不起，没办法”改为更积极的表达方式等。我们注重语言和体态的配合，以确定在不同需求下最佳的语言和体态组合。
五、完善客史，个性化服务
我们拥有完善的客史系统，记录了客人过去的满意服务以及为他们提供的服务方式。从一杯咖啡的糖量到房间的摆设和楼层信息等都做了详细记录。
例如，对于一位常客的中可能记录着：他喜欢三文鱼配洋葱、磨豆咖啡和草莓果酱作为早餐；他需要准时提供《XX》；他偏爱的房间号；女友的姓名和联系电话；他的脾气较火爆但需注意接待好等细节。
通过这些详细的记录和个性化的服务，即使客人偶尔抱怨，也不会考虑转投其他酒店。而且在我们的悉心服务下，他们的性格也得到了积极改善。
六、持续改进客户体验
要使每位客人都留下详尽的记录并制定出完善的客史并不容易。服务人员必须具备敏锐的洞察力来记录客人的每次光顾情况并提供持续的个性化服务。
无论是按天数还是按客人入住次数来记录，只要面对的是相同的客人，我们都应确保所提供的个性化服务具有持续性。
通过以上六个关键点全面提升酒店服务质量是确保酒店业成功的关键所在。