顾客反馈与外卖服务相关的问题描述：
现场情景概览：
服务原则：及时性、高效性以及超越预期的满意度。这是大品牌应当提供的服务标准。
我们的目标是将顾客转化为回头客，因此优先处理顾客的投诉。
一、关于遗漏餐品或餐具的问题处理。
1. 若遗漏餐品，我们深感抱歉并立即采取行动，由于店内繁忙出现疏忽，请您谅解。我们会立即安排人员补送，或为您进行退款操作。
2. 若遗失餐具，我们将迅速与配送员沟通，确认其是否在附近，以便快速提供新的餐具以避免影响您的用餐时间。我们重视客户的意见，如果客户态度良好，我们会在后续服务中给予一些小恩惠，并邀请其给予好评。认识到，一个好的投诉处理往往能带来积极的宣传效果。
二、配送延迟及顾客催单情况应对。
1. 我们会及时回应并告知您：“请您稍候，我们正在为您查询配送情况。您的餐点预计很快送达，配送员距离您仅200米。”
2. 若查询配送信息有困难或店内繁忙无法及时回应，我们会说：“请您稍候片刻，我们将立即查询并稍后回电说明情况。”我们承诺给予最接近实际的送达时间预估，以避免因时间差异导致客户不满。
3. 遇到雨天等特殊情况，我们会提前告知：“今日雨天路滑，配送员需谨慎驾驶，可能配送时间稍有延迟，请您谅解。”这样的提前沟通有助于缓解客户的焦虑情绪。
4. 针对因商家订单量大造成的延误，我们会在打包时随餐赠送一份饮料以表歉意。在回复客户的言语中也将表达这一歉意。
5. 如配送员送错餐品，我们将积极协调配送员与客户以解决问题。若配送员送达时间过长且客户无法等待，我们将重新为客户制作餐品并尽快送达。对于被取走的餐品，我们将根据菜品情况灵活处理。
三、餐品质量相关问题
对于餐品质量问题，我们会严格产品质量，并在第一时间与顾客沟通解决问题。我们重视每一位顾客的反馈，确保问题能够得到妥善处理。