管理制度及规范
第200篇 管理制度——售后服务篇
一、总则与背景
为促进公司经营效能，增后服务质量，特此制定并实施本管理办法。
二、管理内容及结构
第一章 介绍了公司的服务管理体系。
第二章 描述了服务作业的程序与规定。
第三章 关注客户意见调查及反馈，旨在优化我们的服务。
三、服务作业程序详解
3.1 有偿服务A：针对本公司售出的商品，我们为客户提供保养或维护服务并收取相应费用。
3.2 合同服务B：根据与客户签订的商品保养合同，我们为客户提供保养或修护服务并收取费用。
3.3 免费服务C：在商品免费保证期间内，我们为客户提供免费保养或维护服务。
3.4 一般行政工作D：与服务相关的内部行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护等。
对于服务作业所涉及的流程和表单，我们有明确的规范和规定。
当服务中心或分公司接收到客户的维修请求时，应立即登记并派发工作单。技术人员根据工作单前往客户现场进行服务处理。
对于有偿服务，技术人员应在现场向客户收费，并确保款项安全交至会计处。不能当场处理的服务项目应将商品带回进行维修。
每日技术人员的修护工作类别和时间应进行记录和报告，以供和参考。
我们承诺市区六小时、郊区七小时的派工制度，确保及时响应客户需求。
四、客户意见调查与反馈
4.1 我们重视客户意见，通过客户意见调查来了解客户需求和反馈，以持续改进我们的服务。
4.2 技术人员的品评和客户的建议或抱怨都是我们改进服务的宝贵资源，我们将认真处理并加以重视。
4.3 服务中心及分公司应定期寄送客户意见调查卡，以获取客户的真实反馈。我们将根据调查结果调整服务策略。
4.4 对于重要的客户抱怨或建议，我们将立即呈报高层进行处理，并及时向客户反馈处理结果。
五、修正与实施
本管理办法经总经理核准后公布实施，若有任何需要修正之处，按照公司权责划分办法进行修订。