餐厅经营的成功，离不开巧妙的营销策略，这直接关系到顾客的流入与留存。我，金叔，作为一名餐饮营销顾问，每天从不同角度为你解析餐饮业的经营策略、营销思维及实战案例，希望能为你的事业带来新的启示。
在餐饮服务行业，如同家庭生活总有磕磕碰碰，顾客投诉是再平常不过的事情。面对客诉，我们不必惊慌失措，因为它与营销一样，关键在于我们如何妥善处理。那么，该如何平息愤怒客户的心情呢？
请关注以下六个关键处理步骤，我们将其简称为“六步策略”：
第一步，平静地对话
研究显示，人的情绪强度与其身体重心高度呈正比。当我们与不满的顾客交流时，选择坐下来交谈有助于平复他们的情绪。
第二步，“理解您的困扰”
当客户表达不满时，我们的接待人员需要认真倾听，不时点头以示积极回应，让客户感受到被理解。
第三步，先行道歉
不论我们是否有错，道歉都是必要的。这并非是为我们的错误行为道歉，而是为顾客的不佳体验表示歉意。
第四步，随后致谢
有时，感谢比道歉更能安抚客户的情绪。感谢客户指出问题，这能将客户从消极情绪中拉回到积极解决问题的氛围中。
第五步，请您协助一下
当客户感到被尊重和理解后，他们更愿意与我们合作。我们可以请求他们的帮助，如传递物品等，以增强合作氛围。
第六步，提出解决方案
完成以上五步后，您与客户间已建立了积极的合作氛围。客户更关注如何解决问题而非争论对错。
除了上述的“六步策略”，还有“六不要”的行为准则需要牢记。
第一，绝不对客户进行反击
无论何时，反击客户都是不可取的。这样做只会加剧冲突和对抗。
第二，不进行开脱解释
避免用行规或他人也这么做来为自己开脱，这可能会被客户理解为逃避解决问题的态度。
第三, 不假装幽默化解
在问题解决前，幽默感可能无法缓和紧张气氛，反而可能让客户觉得你不重视他们的问题。
第四, 不滔滔不绝说话
当客户投诉时，应认真聆听他们的诉求。滔滔不绝地说话在客户不满时是无用的。
第五, 不客户
即使客户意识到自己的错误，也不要当面他们。应专注于解决问题而非争论责任。
第六, 目标清晰
处理问题时，首要目标是解决问题。其他都是次要的。
经营餐厅，最终目的是盈利。提供优质的产品和服务，通过精心策划的营销策略吸引更多顾客。让自己的餐厅比竞争对手更，更轻松。
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