企业追求的，非泛泛的“满足顾客需求”，而是明确指出“哪类顾客的具体需求”以精准施策。
对于企业而言，深度理解和精准地满足客户的特定需求是持续发展与成功的基石。这不仅仅是一个笼统的观念，它需要细化到具体的层次，即“满足哪一类顾客在何种层面的具体需求”。从产品设计到执行，企业的所有业务流程都应以顾客为中心，因为缺乏顾客的支持和认可，任何流程都将失去其存在的根本价值。
企业面对的顾客多种多样，包括主要顾客、次要顾客、间接顾客、外部客户以及间接的外部客户等。接下来，我们将针对这五种不同类型的顾客，详细探讨如何进行需求分析。
在日常运营中，我们主要关注主要和次要顾客的需求，但值得注意的是，在流程优化过程中，所有五种类型的顾客都应纳入考虑范围。流程再造团队通过提出一系列问题来分析企业流程中的顾客需求:
1. 谁从流程中获得了产出结果？
此问题有助于再造团队全面了解企业流程所服务的所有顾客。无论是直接还是间接获得流程产出，亦或是产出的数量多少，他们都是流程服务的对象。
2. 他们对流程有何期待？
此问题可帮助我们为不同特性的顾客定制不同的产品和服务。
3. 他们如何利用这些产出？
这个问题揭示了顾客使用我们产品或服务的具体场景和方式。通过深入了解顾客的使用习惯和需求，我们可以设计出更符合他们期望的流程，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
4. 流程产出出现问题时对他们有何影响？
此问题帮助我们评估流程输出对顾客的重要性以及顾客对流程的依赖程度。对顾客至关重要的流程输出，任何质量问题都可能对顾客造成严重影响，反之亦然。
5. 当出现问题时，他们如何向您反馈？
一个流程只有不断获得来自顾客的反馈，才能持续自我完善。这样的流程才能持续满足顾客的需求，保持长久的竞争力。
通过对上述问题的回答，我们可以清晰地界定企业流程所服务的各类顾客、各类顾客所需的产品或服务类型以及他们与企业流程的紧密程度，从而为企业制定流程策略提供有力依据。