NPS（净推荐值）作为衡量客户体验的关键指标，已成为企业客户体验管理领域的重要工具。这一指标不仅直观地反映了客户对企业的忠诚度，更能在一定程度上预示企业未来一段时间的持续盈利能力。在以NPS为核心的企业中，通过收集与分析客户反馈，企业能够明确改善方向并设计实施相应策略，以提升客户体验。
在NPS领域的探索中，卓思科技率先行动，早在2011年就为宝马汽车成功实施了国内首个以NPS为基础的体验管理项目。凭借多年的深耕与实践，卓思科技在NPS领域积累了丰富的经验与话语权。
尽管评估改善动作对NPS的具体贡献度并不容易，但归因分析被证实为一种有效的评估方法。该方法通过分析各项指标对NPS评分的贡献度，帮助企业了解各业务方向及具体指标的重要性。
归因分析的原理主要包括三点：每个指标基于其所影响的推荐者与者数量来计算其自身的NPS；不同指标的NPS对总体NPS的贡献权重各不相同，提及越多的指标拥有更高的权重；加权后的指标NPS即为该指标对总体NPS的贡献值。
以一组数据为例，我们详细解释了归因分析的计算过程。在这个数据集中，有7个推荐者，2个者，通过计算得出NPS评分为50。进一步分析客户反馈，我们可以得出每个指标对应的推荐者或者数量，进而计算各指标的NPS及对总体NPS的贡献。
以驾驶性能为例，通过分析提及该指标的客户反馈，我们可以计算出驾驶性能的NPS及其对总体NPS的贡献权重。同样地，这种方法可以应用于其他业务方向及具体指标。
结合汽车行业的NPS项目，卓思科技将归因分析应用于实战中。例如，某汽车制造商定期进行NPS调研，收集客户对产品、服务、智能网联、充电等多个方面的反馈。通过归因分析，企业可以了解各业务方向的贡献度，并针对弱项制定改善策略。
从整体表现来看，产品是影响客户推荐的最主要因素，服务也有较大贡献，而智能网联则存在较大的提升空间。在服务方面，服务态度和客户关怀等指标的贡献度也较高。通过归因分析，企业可以明确各业务方向及具体指标的贡献度，并制定有针对性的改善策略。
归因分析还可以应用于车型级别和区域层面的NPS对比。通过拆解各车型和各区域的NPS得分，企业可以了解不同车型和区域在服务等方面的差异，并针对弱项进行改善。
归因分析的应用不仅限于当前时期，还可以进行横向和纵向的拓展。横向对比可以帮助企业了解与竞品的差距；纵向对比则可以解读NPS波动的深层次原因。作为NPS领域的先行者，卓思科技希望通过推广归因分析，帮助更多企业正确认知和应用NPS，以开启新一轮的增长之旅。
自2010年起，卓思科技便开始在国内使用NPS概念、实施NPS项目并推广其应用。我们深信，通过归因分析的应用，企业将能够更准确地评估客户体验，制定更有效的改善策略，从而实现更好的业务增长。