物业业主报事报修作业指导书
1. 目的
为规范和指导物业区域内业主的报事报修处理流程，确保服务及时有效达到预定标准。
2. 适用范围
适用于物业区域内业主反映的各种情况、报修需求及特约服务处理的全程服务提供。
3. 责任分工
3.1 工程主管负责协调解释超出维修服务范围的项目，并对服务范围外的报修内容进行费用评估；
3.2 工程维修员负责确认报修内容并执行维修工作；
3.3 客服专员负责录入维修信息，督促维修工作按时完成，并进行回访；
3.4 夜间值班人员负责记录和接待夜间的报修请求；
3.5 专业部门负责提供业主所需的特约服务。
4. 处理方法与流程控制
4.1 报修处理流程
4.1.1 当客服专员接收到报修信息后，应立即填写《报修情况记录表》，包括房号/位置、报修时间、报修内容、报修人以及接报人信息，并迅速通知维修员，开出《派工单》维修员及时到达业主或物业使用人家；
4.1.2 工程维修部接单后，应迅速派遣工程维修员按约定时间到达现场进行处理；
4.1.3 对于业户的报修，物业工程部门将根据自身能力进行处理：
a) 如果报修项目在《有偿服务收费标准一览表》中，客服专员或工程维修员将评估维修的可行性和费用，与业户确认维修费用及是否进行维修；
b) 如果报修项目不在《有偿服务收费标准一览表》中，建议业户自行联系专业人员维修；如业户希望物业协助联系维修，则需经工程主管审批，由工程主管联系供应商并制定预算，经业户同意后实施维修；
并严格按照以程操作：
4.1.3.1 工程维修员向业户展示收费标准，经业户同意后开始维修；如租户、业主不同意，应向业户解释并记录原因，由工程维修员在《派工单》上注明并通知客服部；
4.1.3.2 若因材料不足暂时不能维修，应向业户解释清楚，预约下次维修时间并在《派工单》上记录相关情况；
4.1.3.3 维修工作完成后，请业户试用或验收，合格后在《派工单》上签名确认，工程维修员按《有偿服务收费标准一览表》收费；
4.1.3.4 维修结束后，在《派工单》内填写“出工时间”、“回单时间”、“维修人签名”，并将维修费用交至管理处财务部门打印缴费单，由客服专员交给业户；
4.1.3.5 若业户对收费有疑问，客服专员将协助其理解并解决。
4.1.4 其他部门员工接到业主报事报修时，需在个人工作记录本上详细记录相关信息，并按照4.1.1至4.1.3的流程进行处理。
4.2 维修注意事项
4.2.1 工程维修员时应携带必要的维修工具和材料，包括鞋套、地垫、维修价目表等；
4.2.2 如业户不在家，应在现场留下提示卡并与客服专员沟通，预约下次时间；
4.2.3 到达业户家时，应礼貌敲门或按门铃，等待应答后再进入；若无应答，应等候再次敲门；
4.2.4 进入业户家中后，应自我介绍并展示，告知维修方案和收费标准，获得业户同意后开始维修工作；