服务卓越之路涵盖四个核心阶段，现设身处想象顾客步入酒店的情景：
首要是迎宾环节，此阶段需展现出积极热情的态度，以美为服务之基底。不仅要展现形象美、语言美、姿态美及环境美，缺乏其中任何一点，都难以谈及专业性，难以留下良好印象。
接着是辨客阶段，需精通判断顾客需求的五种方法。情感交流是服务的精髓，情商高低在此得以体现。对于管理者而言，需了解员工内心所想；对于服务人员，需洞察顾客的真实需求。端茶倒水固然是服务规范，但仅执行基本操作并不足够，应根据顾客需求提供真正有效的服务。
再来是待客之道，须掌握满足顾客需求的技巧。待客的核心任务是创造惊喜，这取决于员工的交往能力和业务水平。成功做到这一点，顾客将感到惊喜并超出预期。
为何众多酒店高管面临顾客二次消费的难题？根本原因在于前面三个步骤执行不力。比如，若客房未获顾客认可，他们又怎会在餐厅消费？
最后是留客策略，需掌握培养回头客的三大专有技术。维护回访是留客阶段的中心任务，它是服务的最终目标。仅仅完成接待并收款并不意味着服务任务的完成，只有让顾客心生欢喜并再次光临才算任务达成。服务的终极目的在于吸引明日之客，回头客是酒店业追求的最高绩效。
以上四个步骤中，每个步骤都蕴藏着关键的瞬间。
何为关键瞬间？
试想一下，当一位顾客进入酒店，他们会与多少服务人员互动？就餐时我们可能会遇到酒店几位内部员工？让我们回想一下，我们可能会遇到从门卫到收银员等一系列的员工。
一个常见的统计结果是每个顾客平均会接触到五个左右的服务人员。那问题来了，我们与这些服务人员接触的时间有多长呢？往往只是短暂的一瞥或是简单的交流。
管理学家对航空业进行的研究显示，每位顾客与服务人员的平均接触时间约为15秒。尽管酒店业与航空业存在差异，但这一规律在酒店业同样适用。
关键瞬间正是指员工与顾客短暂接触的这15秒。在这短暂的时光里，员工的心态、决策及行为决定了一家酒店的服务质量。这15秒影响着顾客的瞬间感受、对酒店的印象、他们的体验以及酒店在顾客心中的评分、酒店的口碑及是否会再次消费。
中端综合性酒店大约有二十几个关键瞬间接触点，而五星酒店则可能有四十多个。如果把酒店比作一盘棋局，顾客就是棋盘上的舞者。只要酒店开放，他们就会在这上面翩翩起舞。我们的任务就是在顾客走近时，利用这短暂的十五秒展示我们的四步服务法。
提高服务质量的关键在于抓住核心。菜品美味、卫生干净、环境舒适等各方面都重要，但顾客在面对面的短暂体验中得到的待遇更为关键。一个难看的脸色就可能导致顾客用脚投票。
乔丹之所以被誉为世界上最伟大的球员，是因为他总能在关键时刻出现在关键位置，投出决定性的一球。酒店基础服务的成功与否取决于管理者能否抓住这关键的15秒。抓住这15秒，我们就能用20%的努力取得80%的效果。
你或许会说，这就是服务嘛，难道这么简单吗？但请回忆一下你从小到大的消费经历中，有哪些酒店在短短的十五秒内给你留下了深刻的印象？如果你很少有这样的经历，那就说明能达到这个标准的酒店并不多见。如果你能抓住这15秒的时间点，你就能成为本商圈内的佼佼者。