《笑傲江湖》中的经典语句“江湖无止，人亦无尽”，言下之意在武侠世界中无处不在的恩怨是非与人际纠葛同样也适用于真实世界的各个角落。其中，《笑傲江湖之东方不败》的言辞广为流传，它不仅是一句脍炙人口的格言，更是一种对现实人际关系微妙复杂性的概括。虽然常被引用的那句“有人的地方就有江湖”被众人所知，但其背后更深层次的意义则更多存在于与人为伍的社会现象之中。
事实上，在这个由众多个人构成的年代，人们的互动无法避免地会涉及到恩怨是非。这一点在健身行业尤为明显。尤其是在健身房与会员之间，由于各种因素，“恩怨是非”似乎极易引发冲突。我们不难发现，会员通过媒体投诉健身房、直接要求说法、甚至与工作人员发生肢体冲突等事件屡见不鲜。这似乎已经成为健身房的常态。
究其根本原因，传统健身房的运营模式是导致这一现象的关键因素之一。以预售为主的运营模式，往往忽视了售后服务和会员关怀，导致会员的期望与实际体验之间存在巨大落差。这种落差使得会员在到馆体验过程中变得更加挑剔，不满情绪极易被触发。教练、课程、营运客服等服务过程中的瑕疵长期累积，最终导致客诉频发且难以处理。
根据2018年的调查显示，消费者和年轻一代在做出购买决策前会平均查看约10条评论，而这些评论往往来源于多个平台如美团点评、百度、微博及公众号等。一旦品牌形象受损，其声誉不佳的消息很可能导致潜在客户的流失。面对差评和客诉时，健身房的渠道重视程度却存在明显差异。例如在传播速度快、删评难度大的平台上，健身房会迅速采取措施控制的传播；而对于一些较为“冷门”的平台则可能被忽视。
这样的做法并不明智，因为信息传播的壁垒正在日益削弱。我们不能确定在一个平台上的差评是否会被其他平台的用户看到。品牌形象的建设和维护至关重要。
对于处理和客诉来说，仅仅应对问题只是第一步。更重要的是与会员建立和谐信任的合作关系。通过良好的会员维护工作，不仅可以减少，还能让会员成为健身场馆的忠实拥趸和推荐者。这样的口碑传播更加让人信服，其效果和收益也将更加持久。因为现有的会员是健身房最宝贵的营销资源。
关于会员维护的策略
要解决销售卖卡卖课后服务断层的问题。销售在完成交易后应继续关心会员并保持联系，但有时会因工作重点不同而出现服务缺失。虽然我们不能期望销售像客服或营运人员一样时刻准备解决问题，但场馆仍需确保在销售环节结束后及时补充其他岗位的服务人员来跟进会员体验和问题处理。
以某高端汽车品牌的举措为例，他们要求销售在卖车后建立车主群以提供支持和服务。虽然我们不必完全照搬这一模式，但确实有必要设立一个专门负责会员维护的部门来避免服务断层。
要提升销售顾问的服务意识。他们是会员首次接触的重要人员，他们的表现直接影响到会员对场馆的第一印象。
关于客诉处理的建议
处理负面客诉不仅是应对问题本身那么简单，它更是一种品牌公关的艺术。要求我们弄清事情的来龙去脉、态度端正并妥善处理。在面对客诉时我们应明确责任划分并采取积极的应对策略。
同时我们必须对来自不同渠道的给予同等重视不论是在点评美团、微博、抖音上还是在百度知道、贴吧及工商站上都必须全力以赴进行处理。
我们相信当健身房做好了会员营销并有效减少了客诉之后在发起新的活动或刺激老会员升级消费时效果将会远超预期。