服务不仅仅是口头标语，也不是单纯的成本项目，而是企业盈利的基石。服务早已超越了销售人员、售后服务人员或服务型企业的内部关注，满足客户需求已然成为企业可持续成长的关键路径。持续创新并提供一流的服务，已然成为企业竞争的新焦点。
服务的创新本质在于打造客户的感觉体验，即提升用户体验的每一个关键触点。这种方法的称呼是“触点管理”或“触点服务创新”。在品牌、产品、服务等与用户接触的所有环节中，无论是视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉还是心理接触的每一个点，都可以被定义为触点。简单来说，就是要抓住与用户接触的每一个“关键时刻”。通过规划、设计和管理这些接触点，将它们转化为用户满意的时刻，从而推动下一步的服务优化。
【授课讲师】
龚一老师是一位经验丰富的资深培训师，累计授课时间超过万小时，并荣获多项荣誉。其培训内容实用且生动，融合了中西管理智慧。她为众多银行、企业等提供过培训服务，风格独特且注重实践。
龚一老师的培训内容不仅实用且富有活力，结合了传统文化智慧与西方现代企业管理模式。她的教学方法寓教于乐，声情并茂，将理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程中。她拥有广泛的知识面和强大的亲和力，曾在企业管理岗位工作，积累了丰富的实践案例与方法理论。
龚一老师还拥有大学讲师和教授的经验，她的教学和培训经验丰富，思路新颖全面。她能够将理论结合实际，提供具有系统性、开拓性和可操作性的培训。
【课程收益】
通过优化触发点的服务能力提升服务质量。
通过绘制客户体验地图，建立情感共鸣。
通过分析工作服务流程，找到改进的切入点。
运用基本方法（如加减乘除），将用户痛点转化为爽点。
【培训特色】
l 趣味性：创造身临其境的学习体验；设置场景、动手思考、实战模拟。
l 参与性：学员为主导，全身心参与其中，教练则更多扮演引导者的角色。
l 互动性：充分利用听、说、学、做、改等一系列学习手段，调动所有感官功能，形成深度团队记忆。
【培训目标】
旨在寻找服务中的潜在影响点，对每个关键时刻进行改进升级，持续进行服务创新。
【培训对象】
客户服务人员、服务流程设计专家以及公司内外部的服务提供者。
【课程时间】共计六学时。
【课程内容】
第一节：同理心——换位思考，深感同受
1. 服务是带有温度的沟通
l 沟通的四大目的：传递信息、表达情感、建立关系、实现目标。
l 沟通是信息和情感的传递过程；沟通过程就是将他人变成自己人的过程。
2. 客户关系的建立模型
过程：从陌生到认识，从喜欢到信任，从尊重到合作伙伴。
方法：接触、同步、了解、担当、交集。