在十一月二十五日，由我国电子质量管理协会以及用户体验的双重指导下，北京卓思天成数据咨询股份有限公司携手《汽车市场》杂志共同发布了“2024年汽车行业客户体验指数（CXI）报告”。这份报告的调研涵盖了大量的真实数据，其中包括了从2024年首月至十月的5000个真实探店样本以及高达40万条真实有效的语料信息。这些数据覆盖了全国40个城市、60个汽车品牌，每个样本的采集过程都持续了超过20分钟。
据我们了解，“汽车行业客户体验指数（CXI）”是以NPS为基础的研究方法，其指标体系以客户体验层次概念模型为基石，包含了11个关键要素、57个具体场景以及236个体验点。报告所依赖的真实探店样本及有效语料来源于探店工具类体验分享平台“探店宝”APP以及卓思客户体验语料库的丰富资源。
在数据处理方面，卓思团队采用了先进的调研指标体系，结合客户反馈语料构建了统一的编码框架。通过运用NLP语义分析系统进行编码统计，并结合人工校准，确保了客户反馈的精准识别与分析。此举有效提升了报告的准确性和可信度。
报告中指出，无论是燃油车还是新能源汽车，其产品和销售服务的体验普遍给人留下了良好印象。在售后服务方面体验相对较差。值得一提的是，部分自主品牌的燃油车在整体CXI表现上已经超越了豪华品牌。以极氪和问界为代表的新势力新能源汽车品牌的CXI表现明显优于传统汽车厂商。
从行业发展趋势来看，新能源汽车品牌的整体CXI已经全面领先。特别是在产品体验方面，其优势尤为显著。在售后服务方面仍存在明显的短板。通过深入研究报告发现，导致燃油车品牌CXI差异的关键因素包括配置、油耗、发动机质量、性价比以及整车质量。
对于燃油车而言，配置的增强、油耗的降低、质量的保证以及性价比的提升，是提高CXI表现的关键途径。而对于新能源汽车品牌而言，智能网联、自动驾驶以及试乘试驾是影响其CXI差异的主要因素。在新能源赛道上，提高整车智能化水平、提供高阶自动驾驶功能以及开展灵活多样的试驾模式，是提升CXI表现的关键策略。