仪态与外观，体现个人风范
仪表，关乎容颜、姿态及卫生着装，是个人精神面貌的直接体现。在酒店服务行业中，良好的仪表仪容是接待人员不可或缺的基本素质，更是对客人的尊重体现。规范仪容仪表，是酒店服务精神的集中展现。
一、发型规范：
1. 发型需朴实无华，头发应时常得到适当梳理，保持清洁。
2. 对于男士，侧鬓发不可过耳，前发不遮眉，后发不触领，不烫发、不染发，保持整洁无头屑。
3. 女士则需保持发型的整洁，避免怪异发型与发色。
二、适宜的手势运用：
手势动作需与表情和表意相辅相成。避免单手指向客人或进行指向动作。标准手势为五指伸直并拢，掌心微微向上，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲约140度，与地面约呈45度角。交谈时手势不宜过多、过大，更应避免手舞足蹈。
三、真诚热情的问候：
1. 尽可能使用姓氏称呼客人，以增加亲切感。
2. 对客人的需求做好充分准备，并尊重客人的意愿。
3. 道别时，亲切地说出“再见”，并尽量使用姓氏称呼以增添温暖。
四、客人到店接待：
1. 用目光关注每一位到店的客人。
2. 在距离客人5步之内时，主动向客人问候致意。
3. 与客人交流时，始终保持礼貌与热情。
五、前台员工须知：
1. 每位客人与员工都应得到真诚的微笑与致意，始终以客为先。
2. 认识之客人应使用姓氏称呼，为离店客人礼貌道别并祝福。
3. 对客人之问耐心回答并设法满足其需求，若无法满足应及时寻求上级帮助。
4. 对于客人之投诉应诚心倾听并积极改进与汇报。
六、常用礼貌用语集锦：
迎送常用语如“欢迎光临”、“谢谢您的光临”等；问候常用语如“您好”等；感谢与答谢常用语如“非常感谢您的配合”等；歉意用语如“实在抱歉，给您添麻烦了”等。这些用语旨在营造和谐愉快的交流氛围。
七、电话沟通之礼仪：
1. 接听电话应在三声铃响之内，左手接听并问候：“您好！这里是XX酒店。”
2. 声音要自然清晰，语速适中，让对方感受到你的微笑。
3. 身体保持端正或坐直，避免将话筒夹在肩膀上，并使用积极的语言回应对方。
4. 记录并复述重要信息，结束通话前礼貌道别。
八、接听电话时的其他注意事项：
1. 当其他电话响起时，应向通话对方致歉并稍作等待。
2. 未及时接听的电话应及时致歉并询问对方事宜。
3. 若询问者打错电话，应礼貌告知并帮助其查找正确号码。
九、酒店服务之四不宜：
1. 不应向客人说“不知道”或“不清楚”，而应尽力帮助解答。
2. 客人的问题不应推给他人解决。
3. 与客人发生争执是大忌。
4. 酒店内大声喧哗亦是不妥。
十、服务员仪态着装要求：
着装规范，保持良好的仪容仪表，言行举止要“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。以给客人提供宁静舒适的住宿环境。
十一、预订流程之规范用语：
在预订流程中，应使用礼貌的语言进行电话或面对面的沟通，如“您好！铂雅特酒店”等，以增加客户体验的舒适度。
十二、前台预定话术示例：
与客人沟通时，应清晰询问客人需求并记录信息，如房间类型、入住人数、入住及离店时间等，并向客人复述确认信息。
十三、入住接待流程规范用语：
在接待客人时，要热情问好并询问是否有预定，再询问是否为会员，最后双手递交相关资料并祝客人入住愉快。每一个环节都应使用礼貌用语。
十四、前台致电客人询问是否续住：