本文解析了NPS（Net Promoter Score）即“净推荐值”这一重要的顾客忠诚度指标。这一理念被当今世界最前沿的企业广泛应用，与六西格玛一样，具有不可忽视的价值。如今，这一“净推荐值”已演变为一个全面的管理体系。如同酒店细分市场的MPI/ARI/RGI等外部指标系统，NPS值也构成了指引企业未来发展的NPS系统。
NPS源自于弗雷德·雷克哈德（Fred Reichheld）的顾客忠诚业务研究，经过多年的实践和研究，总结出这一指标理论体系。这一理论将繁杂的顾客忠诚度测量简化，使其变得更为简单和可操作。关于NPS，它涉及到的核心问题为：
“您将我们公司的产品或服务推荐给您的亲朋好友的概率有多大?”
其计算公式为：NPS = (推介型客户数/总样本数) x 100% - (型客户数/总样本数) x 100%。
NPS的核心理念在于：企业的顾客群可分为三种类型，每一种都有其独特的行为模式。了解这些模式，有助于企业更好地服务顾客，提高顾客的满意度和忠诚度。
紧接着，文章列出了不同学者对顾客忠诚度的定义，尽管各家观点侧重点有所不同，但都强调了重复购买、持续购买或再次光顾等概念，这些均与NPS的核心理念相吻合。
通过上述公式和模型可以看出，NPS值代表的是推荐者与贬损者、被动者之间的净值比例。NPS得分高意味着顾客更愿意向亲朋好友推荐企业的产品或服务，从而为企业带来更高的利润。
弗雷德团队通过多年的研究，发现了NPS的实质意义：客户满意度不仅仅意味着一次交易的成功，更关乎企业的长期发展。口碑营销的重要性不言而喻。
“2.0时代的到来要求我们更加努力地工作，让使用互联网的人群成为‘推介型客户’。否则，坏消息会迅速传播。”弗雷德如是告诫。
在实施这三个步骤时，企业应优先投资于核心客户。这些客户是企业的利润来源之一，而且他们的推荐对于企业获取新客户、增加销售额具有至关重要的作用。
文章同时指出，避免过分从核心客户身上榨取利润的重要性。错误地认为从这些客户身上获取更多利润就能带来更好的结果往往适得其反。企业还应关注其他区域的客户，如积极解决A区域客户的潜在问题、关注F区域客户的价值等。
在Deliver步骤中，文章强调了企业内部文化的建设。一个有效的企业文化应将焦点放在客户身上，而非仅限于追求利润。利润是重要的，但只有当它源自于满意的客户时才具有真正的价值。
最后在Develop步骤中，文章强调了持续改进和培养的重要性。只有不断学习和改进，才能使企业的顾客成为长期的推介型客户。这些客户不仅自身购买更多产品和服务，还会为企业带来更多新客户。
这篇文章详细解析了NPS的重要性和应用方法。无论是酒店还是其他企业，都应该重视顾客的忠诚度和满意度。只有真正理解并实践这些理念和方法的企业才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。