您的企业在如何进行绩效考核？您是否满意考核出来的结果？关于顾客满意度的实施状况如何？下文将深入解析您的企业绩效考核的实际情况，并提供优化建议。
正确的考核方式应当是结合“企业内部标准（内部稽核）”与“外部顾客视角（神秘顾客）”的综合考量，坚持以顾客体验为中心的导向进行全方位评价。这样的考核方式旨在为门店提供全面的评价，帮助企业了解内部视角和顾客反馈视角下影响顾客满意度的关键因素。
在进行“内+外”考核时，要想获得良好的考核效果，关键在于正确评判考核目的。在具体设计各项考核标准和流程时，除了确保任务完成和标准执行到位，还要关注现有对客标准与流程是否能真正满足并超越顾客期望。
为了更好地理解顾客满意的服务标准，我们首先从与顾客主观体验密切相关的考核入手。此类考核项着重从顾客的真实感受出发，以检验门店现有对客标准是否符合顾客的满意程度。
当顾客对门店服务感到不满时，门店应深入分析服务细节、服务态度、服务话术的表达以及对客问题的处理等方面，找出影响顾客满意的因素，并持续优化对客服务。我们期望的不仅仅是服务的形式达标，更是要达到顾客的认可和满意，让每一位进店的顾客都能感受到家的温馨与舒适。
为了更直观地理解并实践这一点，以下将通过实例形式展示不同程度顾客满意之间的差异。
举例：迎宾服务标准
顾客感受满意场景：门迎人员面带微笑主动迎接，第一时间使用迎客用语。例如，当您走到餐厅门口时，门迎热情地打招呼：“XX好，欢迎光临！”整个过程体现出门迎的愉悦与谦虚有礼。
与之相对照，我们将分析顾客感受一般和不满意的场景。在这些场景中，门迎可能存在对顾客关注度不够、服务态度冷漠或流程执行不完整等问题。
与“客观标准”密切相关的考核
与客观标准密切相关的考核更侧重于标准的执行与否及执行的好坏。这主要是为了检验门店是否达到了相应标准以及标准的执行完善程度。
例如，落座服务标准中包括：询问用餐人数、撤掉多余餐具以及倒第一杯水等。完全做到的服务员能及时接待并询问用餐人数，主动询问是否需要茶水或温开水等，并在撤走多余餐具后及时为顾客倒好第一杯水。而部分做到或完全未做到的服务员则可能在服务流程上存在缺失或不足。
通过上述两个维度的案例分析可以看出，一线门店不同的服务状况会导致顾客体验的巨大差异。我们设计对客标准和流程的目的是为了实现顾客满意和持续复购。只有对“好的、差的服务反馈”有正确认知并据此进行考核和整改时，才能实现事半功倍的效果。
在后续的内外部考核结果的使用中，建议企业的运营部门和店长带领一线伙伴继续坚持以顾客体验为中心展开一切对客服务。通过考核结果的反馈发现门店表面和潜在的问题，并以顾客满意度为基点找到问题解决方案。构建出现问题后的自省自查流程，共同达成解决问题的共识并深挖问题根源，从而不断提升服务质量。