1、前台服务标准
前台员需于“总服务台”标识后方站立，距离柜台约一尺，目光直视前方，面带微笑，随时准备迎接客人的到来。
遵循服务流程，精准地进行代客留言、信件收发及各项工作，并做好详细记录。
访客查询处理时间不超过三分钟，邮件分送不超过半小时。提供完备的查询资料，如本市交通地图、旅游图、电话号码簿、航空与铁路时刻表、酒店服务指南及价目表等。
提供详尽的服务，对于客人的询问应耐心细致，百问不厌，确保客人满意。
对于无房号、无姓名的信件，应积极认真地查找，确保无误。
交时需详细记录工作情况，确保工作交接清楚无误。
保持柜台及周围环境整洁有序。
2、前台预订服务流程
接听电话时，铃响不应超过三次，同时使用敬语。
根据服务规范和工作流程提供预订服务，尽量满足客人的预订需求，每次预订都必须详细记录。
合理控制超预订数量，妥善处理预订的接待、解释及应急工作，并做好书面记录。
各类业务报表填写应准确清晰，预订资料需归类有序。次日的“订房委托书”应及时发送，确保准确无误。
同样地，保持柜台及周围环境干净整洁。
3、大堂副理的职责与要求
大堂副理需在规定时间内坚守岗位。
接待客人时，应起立并礼貌招呼，随后请客人入座。
处理客人投诉时需认真记录，及时与相关部门联系，并尽快给予答复（能即时回答的，应立即回答）。
必须熟悉酒店的各种服务项目、营业时间，并随时为客人解答相关查询。
每日前需认真记录工作情况，确保工作交接清楚无误。
4、电话总机前台操作规范
接转电话时，振铃声一般不应超过三次。每次接转电话都必须规范使用礼貌用语，确保准确、及时、无误。
工作时需集中注意力，不阅读与工作无关的书籍、报纸或杂志。操作台上不得放置与工作无关的物品。
若无人接听电话时，应及时向对方解释；如遇电话出现盲音情况，需每隔约三十秒给予对方一次回音。需熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码以及至少两百个当地常用电话号码。
代客留言及叫醒服务需细致周到，并做好相关记录。
保障客人通讯安全，严禁他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。
交换机和机房设备应有专人负责维护，并做好维修保养记录，确保通讯工作正常进行。
5、商务中心的服务准则
见到客人进入商务中心时，应立即起立问好并主动招呼。
热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好详细记录。
收到电传、传真等应及时通知客人。对于无房号、无姓名的收报人，应积极认真查找并做好相关记录。
准确掌握各类业务的收费标准，认真办理收款及结账工作。
熟悉主要和地区的传真、电传代码。工作中应经常收集和整理各类商务资料，迅速回答客人查询并提供服务。
保持工作场所环境整洁有序，设施设备应有专人管理并做好维修保养记录。
尊重客人的商务，不得随意客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。