未来酒店的核心竞争力究竟何在？是规模、品牌、产品还是服务？这个问题虽被多次提及，但始终引领着酒店行业的思考与变革。
尽管冲击，酒店行业的巨头们并未放慢“拓展版图”的步伐。在2019年，华住集团提出了宏大的“千城万店”计划，立志在2022年前开设逾万家酒店。面对规模扩张，如何确保各品牌、众多门店在运营中保持一致的高品质呢？
的影响加速了国内酒店集团的连锁化、品牌化进程。连锁化可以说是提升酒店RevPAR、人员效率和酒店品质的“敲门砖”。而数字化运营则成为了保障酒店集团规模化发展后持续降本增效、提升服务的基石。
事实上，酒店集团早已涉足数字化运营的领域。从与OTA平台的合作到自家App的升级，各大酒店集团正逐步构建自己的技术基础设施，以实现与外部资源的互补。
华住集团首席数字官欣表示：“数字化、智能化并非单一项目，而是有全面规划的。”自2014年起，华住便开始智能化步伐，以自助入住为起点，逐步推广至团。如今，半数以上酒店已采用“华掌柜”自助入住系统，预计未来所有门店都将配备此系统。
在欣看来，技术不仅是手段或工具，更像是发动机或导轨，是基础建设和“赋能者”。随着数字化趋势的深入，技术和业务已实现更完美的融合。
从移动化运营、自助化服务，到智能化入住体验乃至未来全服务智慧化，酒店集团正重视技术赋能和创新。华住集团CQO孙清一表示，数字化的产品不仅提高了前线运营效率，同时也帮助门店加盟商实现了成本下降。
当前，后时代下，酒店业发展核心将围绕连锁化、数字化和直销化展开。而短期内，酒店的清洁卫生与防疫依然是消费者关注的重点。安永分析认为，酒店业发展关键在于利用数字化降低企业成本、提升员工出差效率和住宿满意度；利用直销渠道打造独特的产品和客户体验；以及利用无接触自助设备提升服务安全性与智能化水平。
酒店集团还需在品牌管理标准和运营流程层面进行本土化创新和数字化探索。孙清一指出，随着酒店规模扩大至一万、两万家门店时，传统的Sop标准管理将无法满足效率需求。建立强大的供应链平台是实现门店运营赋能的关键。
以下是华住集团CQO孙清一关于科技化、数字化服务的见解：
孙清一：受影响，旅行需求有所变化，但家庭度假需求和短途旅游将推动中高端酒店需求的增长。我们投入了“华掌柜”自助入住系统、智能送物机器人等产品，实现数字化运营。我们还在尝试智能货柜的使用，通过手机自助下单购物，由机器人完成商品的购买和送达。我们的目标是利用科技手段提升服务水平，以客户为中心，带来更便捷的入住体验和更高效的运营效率。
我们致力于通过机器化、线上化、自动化来保证运行的稳定和高效。例如，我们将简单的、重复性的工作交给机器人完成。我们重视客户评价，将其作为服务质量改善的指导。我们正在重构业务流程，未来酒店可能会实现全面线上化的业务流程。
在应对洗涤环节等运营痛点时，我们借助数字化、智能化的手段实现全流程透明化。通过安装传感器对洗涤品质进行实时监测和在线管理。我们还有一系列措施来确保忠实客户群的需求得到满足，如推行首席体验官活动等。
孙清一：关于流量运营的核心策略在于加强与忠实客户群的沟通与互动。例如我们的花间堂品牌核心客户群被称为“花粉”，我们与他们保持持续沟通并提供贴心管家服务。同时我们还推行首席体验官活动来增加用户粘性和传播效果。