为何抖音小店体验分不升反降
很多抖音商家都会有一个疑惑，即使没有差评且退货率低，但店铺的体验分却没有上升的迹象，甚至有时还会下降。那么，这究竟是为什么呢？接下来，我们将深入探讨这个问题。
抖音体验分对小店的重要性
商家需明确，抖音的体验分在店铺运营中具有举足轻重的地位。它不仅影响店铺的流量，还与小店的存亡息息相关，如是否能继续开店、是否能够入驻精选、能否参与平台的营销活动等。当体验分下降时，它直接影响店铺的流量，可能会导致订单量的急剧下降。
抖店体验分的更新机制
体验分是基于平台店铺近90天内的商品体验、物流体验以及服务体验等多方面因素进行综合评估的。这个评估并非简单的分数相加或相减，而是与同类别商家的表现相比较得出的。每天12点到1这个时间段内，系统会进行分数更新。平台会剔除异常或订单所带来的不实分数。
抖音体验分的构成要素
抖音的商家体验分由几个关键部分组成：
- 商品体验：涉及商品差评率和品质退货率，占比42.5%。
- 物流体验：涵盖揽收及时率和订单配送时长，占比20%。
- 服务体验：包括服务好评率、投诉率、纠纷商责率等，占比37.5%。
近来，在最新的体验分考核中，有几点调整值得商家注意。
商品体验考核板块的调整
原商品差评率和品质退货率指标调整为“商品基础分”和“综合负向反馈率”(CCR)。考核周期依赖近90天的在架且有成交的商品数据及物流签收订单数据。
物流体验中新加入的“物流品退率”
该指标计算标准为支付订单在发货后14日内首次售后原因为物流问题退货退款订单量与支付订单量的比例。考核周期为前15-104天物流品质退货数据。
服务体验中新增的“IM不满意率”
该指标计算标准为近90日IM差评数与近90日有评价IM数的比例。考核周期为近90天人工客服会话量。
深入理验分的影响
体验分低于4.8分将失去免费流量的加权倾斜；低于4.6分则可能影响直播间千川投流的量级；而低于4.3分则会直接限制推荐流量；若想进入精选则必须满足至少4.0分的条件，低于此分数可能会被清退。
细致解析CCR概念
CCR是消费者负反馈的综合指标，衡量了商品品质、商家服务和物流服务水平。它覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别负向内容进行综合评估。
提升抖店体验分的关键措施
- 商品主图方面: 确保属性填写率完成至100%，避免主图和详情页出现水印和行业。白底图和主图视频是必要的。
- 客服方面: 定期培训客服人员，避免客户投诉和纠纷，及时响应进线咨询，提升IM三分钟回复率，并妥善处理退款和退货退款订单。
- 每日督促物流揽收: 关注抖音小店后台包裹中心的异常包裹，及时催促快递揽收。
- 设置签收关怀功能: 通过此功能，用户签收后能及时收到系统自动发的消息，有助于第一时间解决潜在问题。