探讨近期一周内的几个情况，我们不禁对当前服务行业的困境有了更深的认识，尤其是在我们的小城市中。面对部分客人的素质问题，以及对服务人员的不尊重行为，使得服务行业的人才流失日益严重，工作也愈发困难。
案例一：
深夜十一点半左右，一位客人致电房务中心要求开启房门。服务员到达现场后，按照程序与客人核对房间信息。客人所报的名称与系统中的记录不符，且房间内已有另一位客人入住。尽管服务员多次敲门并致电房间，却无人应答。这位客人声称里面住的是他的醉酒哥哥，他原先与哥哥同处一室，但因故暂时离开。
服务员尝试使用房卡开门，但房间内客人了门。由于无法确认客人身份信息，服务员无法采取进一步行动。等待的客人因此情绪激动并焦急不安，要求服务员必须想办法打开房门。他强调，如果不开门，酒店需对醉酒客人可能产生的后果负责。
为了验证两位客人是否共同办理入住手续，我们只能依靠监控录像。考虑到客人先前曾离开房间，我们请他描述房内物品的布局。接着，工程部协助卸下门锁以核实信息，最终确认无误。之后，我们为醉酒的客人送上一杯醒酒茶，并对等待的客人表示歉意。但遗憾的是，客人的情绪并未得到平复，认为我们的服务不够灵活周到。
案例二：
早晨自助餐时段，两对男女顾客前来用餐。在刷房卡后，收银员发现他们是午夜入住的客人，而午夜房并不包含早餐。尽管如此，顾客坚持要求享用早餐并声称入住时前台未告知此项规定。收银员妥善安排顾客先用餐，同时通知前台夜班员工及经理前往餐厅沟通。虽然顾客态度较为冷淡且提出未有明确的告知方式表明不含早餐服务，但我们为了顾及顾客感受还是决定协调费用只收取两人而非四人费用，但仍未得到顾客同意并坚称投诉投诉后依旧未能同意此处理方案并坚决购买了两人的早餐费用进行结账。
案例三：
前台接待时遭遇两位不愉快客人的情况也时有发生。其中一位客人声称有预订但无法提供具体房号或预订人信息。在要求押金办理入住时，客人因面子问题对前台员工进行指责和谩骂。尽管前台主管努力安抚情绪并耐心劝说但对方依然态度恶劣并不断员工甚至在制卡过程中对前台员工实施语言攻击及至拳脚相向引起后续更为严重的事态。
最后不得不求助于保安与警方共同介入解决事态问题且造成了前厅经理的身体伤害与心理创伤等等…这些都使得我们深刻认识到做服务行业的不易和挑战所在而做酒店业更是难上加难！