商场客诉处理，一直是商界同仁的必修课题。妥善的处理方式不仅能妥善平衡商场与顾客之间的利益关系，更是一种商业沟通的艺术。下面，让我们一同探讨一下商场客诉处理的那些事儿。
一、客诉处理流程及常见类型
（一）质量投诉处理流程
- 细心聆听顾客投诉内容，明确主要问题所在，并详细记录。
- 查看购买小票，了解购买时间、付款方式及专柜折扣信息。
- 核查商品，找出问题原因。
- 向顾客致以诚挚歉意，并给出至少两种处理方法。
- 若顾客同意，则执行解决方案。
- 若顾客不同意，则请示业务主管或与商场值班人员协调处理。
（二）服务投诉处理流程
- 由商场主管接待顾客，了解投诉内容。
- 与柜台人员沟通，了解事情原委。
- 给出处理意见，并由营业员配合商场主管进行处理。
- 处理结束后，对顾客进行回访，确保问题得到解决。
常见顾客投诉类型包括：需求不满足、商品质量、使用不当导致损坏、服务问题、价格问题、POP用词不当及销售人员行为等。
二、客诉处理方法及技巧
1. 冷静思考：接到投诉时，要保持冷静，不要急于下结论。若不确定如何回答，可先请教业务主管或商场主管。
2. 友善处理：以诚恳的态度来处理问题，不要与顾客争辩。一句行话讲，“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
3. 重述异议：向顾客重述其反对意见，表示已了解，并可适当询问以确认理解无误。
4. 保持友善及给顾客留“面子”：将顾客视为亲人、朋友，从顾客角度简述问题，这样更易被理解和接受。
5. 给自己留后路：在未完全获得顾客认不要轻易亮出底牌，为后续处理留出余地。
三、案例分析及处理原则
四、10项处理客诉的基本原则
- 预见客人投诉并提前找出解决方案。
- 细心耐心倾听顾客投诉，不打断顾客发言。
- 不与顾客争论，将问题私人化处理。
- 通过记录确认问题的细节和严重性。
- 设身处地站在顾客角度考虑问题。
- 不找借口批评服务人员，积极解决问题。
- 快速公正地解决问题，不拖延。
- 感谢顾客提出投诉，帮助提高产品质量。
- 跟进并保证问题得到彻底解决。
- 对所有投诉进行备案和分析，预防类似问题再次发生。