今年，工作报告强调了实施“放心消费行动”，以进一步强化对消费者权益的保护。在消费过程中，消费者常常会遭遇一系列令人困扰的问题，如遭遇霸王条款、APP自动扣费、预付式消费退款难以及网购服务中承诺不兑现等“消费陷阱”。随着短视频的流行，甚至还出现了消费者在接受美容服务时被商家直播等新型问题。
值此“3·15”国际消费者权益日来临之际，本报将推出一系列专题报道，密切关注并详细解析消费者在日常生活中遇到的这些烦心事，探讨并寻求有效的解决方案，以期为构建更加健康的消费环境贡献力量。敬请广大读者予以关注和支持。
近日，北京市朝阳区的张女士向《工人日报》分享了她网购时所遭遇的退货运费问题。她反映，下单时商品页面明确标明“退货包运费”服务，但在实际退货过程中却遭遇了需补运费差价或快递员拒绝取件等难题。张女士的遭遇让人不禁质疑，“退货包运费”服务是否只是空谈而无实际效用？”
3月3日，张女士在某电商平台购买了两样商品——露营桌和两把户外椅子。购买时，商品页面均以大字提示“退货包运费”服务。然而到货后，由于尺寸不合适，张女士打算退掉其中部分或全部商品时，却遇到了一系列问题。先是合并订单退货时无法正常操作，随后在单独退货时又遭遇了快递员因单量小而不愿取件的情况。
更令张女士不满的是，即使是选择了退货，她也需承担额外的运费差价。据她描述，其中一单因超重而无法享受全额运费险的赔付，导致她不得不分两次进行退货操作。她还发现，在黑猫投诉平台上，关于运费险的投诉多达6万多条，涉及运费险不赔付、商品详情页与实际退货不符等问题。
对此现象，业内人士解释道，电商平台所提供的“退货包运费”服务实际上是由商家提供的运费险。这种运费险通常只赔付首重费用，若商品超重则需消费者承担额外费用。中消费者权益保研究会副秘书长陈音江也表示，如果商家宣传不实或未能兑现承诺，如使用“退货包运费”这样的表述来误导消费者，则应承担相应责任。
张女士的遭遇并非个例。为了保护自身权益和促进公平交易，消费者应该对各种购物和服务有清晰的了解。电商平台和商家也应严格遵守承诺和规定，不得以任何形式误导消费者。在此呼吁广大消费者在遇到类似问题时积极，共同构建一个更加健康、公正的消费环境。
我们期待通过更多的报道和探讨，为消费者提供一个发声的平台，同时也为商家和平台提供改进的建议和方向。让我们携手努力，共同维护消费者的合法权益。