在优化用户体验的过程中，进行用户满意度调查是不可或缺的一环。这样的调查不仅能帮助企业洞悉客户对产品及服务的全面评价，还能为未来的产品优化和服务改进提供有力的数据支持。接下来，让我们深入了解一下如何精心设计一套满意度调查问卷。
一、依据调查目的及产品服务特性进行指标规划。
在开始设计满意度调查指标前，我们必须明确调查的目标和背景。基于目标和范围，以及需关注的核心问题，我们将进行指标的设计。针对不同的产品服务内容，我们还会进行针对性的指标调整，以便更准确地评估特定产品或服务的用户满意度。
用户满意度的二级指标通常涵盖产品质量、产品/服务细节评价、客服人员评价、产品价格评价、品牌感知及整体满意度等方面。根据特定行业的需求，我们还可以增设相应的行业特有指标。
进一步地，我们会依据一级指标来细化三级指标。例如，在产品质量方面，我们可以针对产品性能、可靠性、耐用性以及功能等方面设计指标，从而更深入地了解用户对产品质量的满意度。
二、运用满意度模型进行系统分析。
除了基于调查目的和产品服务设计指标外，我们还会借助各种满意度模型，如CSI、Kano、SERVQUAL、NPS等。选择合适的模型后，根据模型要求确定调查指标，并设计相应级别的量表进行评价。在初期，我们会对指标进行试验和优化，然后正式收集数据进行分析。
例如，我们会设计如下问题：“我们的服务响应速度是否达到了您的期望？”或者“您有多愿意向朋友或同事推荐我们的产品/服务？”
在确定了用户满意度调查的指标后，我们需要进行计算。虽然不同评价指标对整体满意度的影响力有所不同，但许多客户会默认不同指标的影响力相同。在多级指标结构的满意度评价中，我们会采用算术平均法来计算二级指标对一级指标的贡献，以及一级指标对整体满意度的贡献。关于权重的具体计算方法，我们会在另一篇文章中详细介绍。