“决定你的市场地位的，不是市场本身，而是你的客户！”
营销大师菲利普科特勒的研究发现：获取新客户的成本是留住现有客户的5倍，而当客户流失率降低5%时，利润增长可超过25%。
对于儿童摄影门店而言，当下传统渠道逐渐受限，社交媒体流量成本高昂，客源不足且质量参差不齐。
对于儿童摄影门店来说，要实现良好的生意，提高复购率和增加回头客是关键所在。
虽然这个道理大家都懂，但实际操作起来却并不容易。接下来，我们就来详细探讨提升客户复购的关键要素。
一、客情是复购的基石
新客户的成交往往源于专业，而老客户的复购则更多依赖于客情关系。
对于老客户而言，能否感受到儿童摄影门店的用心、贴心以及差异化的服务，远比产品交付时的细节完美更为重要。
若能针对不同客户进行个性化的服务策划，为客户创造超预期的体验感，那么客户复购将变得简单许多。
二、建立线上线下服务体系
服务是门店定位的关键，而优质的服务往往需要依赖员工去完成。门店提供的服务越多越优质，所需的服务人员也就越多。
以酒店为例，不同级别的酒店人员配置会有明显差距，客户体验感也会随之变化。对于儿童摄影门店而言，亦需明确服务岗位，增设线上客服管家及现场超期客服等角色。
在企业“客户第一”的文化价值观影响下，结合门店内标准化的服务流程，在客户成交及到店后第一时间提供贴心客情维护工作。
年度、月度全员会议上应不断强调服务的重要性，表彰优秀员工，将“客户第一”的价值观落实到具体行动中。
三、制造超期体验
运用“峰终定律”，即我们的体验记忆由两个因素决定：高峰和结束时的感觉。商家应下意识地去制造关键时刻，创造超出客户预期的体验感。
宜家就是一个很好的例子，其购物路线按照“峰终定律”设计，过程中的小惊喜和出口处1元钱的冰淇淋都为客户带来了极佳的体验。
对于儿童摄影门店而言，要主动学习各行业在服务上的创新，并找到对标企业开展长期针对习，努力提升服务策划意识与能力，打造属于自己的关键时刻。
四、为大客户提供极致服务
80%的客户创造20%的利润，因此大鲸鱼客户是企业最重要的资源。必须为他们打造极致的服务体验。
除了流程化的服务外，还应提供个性化的服务惊喜。当儿童摄影门店真正用心的为大客户提供极致的服务时，最优质的客户会心甘情愿地复购、传播。
五、总结
正如某位大师所言：淘汰你的不是市场，而是你不再关注客户！好的企业关注每一个关键时刻，将每一个能引发客户复购的关键点发挥到极致。
我是耿汇江，专注儿童摄影业绩创新增长。我在一线积累了20多年的实战经验，并整理了一本《儿童摄影门店运营手册》。如果你需要这本手册或者有任何问题想要了解，欢迎随时联系我。
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